In alcuni casi, è possibile che vengano creati più ticket per lo stesso cliente in merito a un singolo problema di supporto. Per mantenere la comunicazione organizzata ed evitare duplicazioni di lavoro, è possibile unire i ticket in un unico ticket consolidato.

Quando è opportuno unire i biglietti?

• Un cliente invia lo stesso problema più volte
• I ticket duplicati vengono creati tramite più canali (e-mail, web, SMS)
• Viene creato un ticket di follow-up prima che il problema originale venga risolto
• Due consulenti iniziano a lavorare separatamente sullo stesso problema per lo stesso cliente
• Un cliente include dettagli o allegati aggiuntivi in un nuovo ticket che sono pertinenti a un ticket aperto esistente

Quando i biglietti non dovrebbero essere uniti?

• I biglietti comportano problemi diversi
• Un ticket si riferisce a una nuova richiesta, mentre l'altro fa riferimento a un problema precedente
• Il biglietto richiede il coinvolgimento di diversi team all'interno dell'azienda
• Il biglietto appartiene a clienti diversi che condividono un nome generico o di gruppo

Come unire i ticket

1. Nella Dashboard dei ticket, seleziona uno dei ticket da unire. Fai clic su "Unisci" dalle azioni del ticket in alto a destra.

2. Seleziona il ticket che desideri impostare come ticket sorgente . Questo campo verrà compilato automaticamente con il ticket che stai visualizzando come ticket sorgente. Questa impostazione può essere modificata se lo desideri. Le informazioni contenute nel ticket sorgente verranno unite a quelle del ticket di destinazione . Dopo l'unione, il ticket sorgente non esisterà più.

3. Seleziona il biglietto di destinazione. Questo biglietto conterrà le informazioni di entrambi i biglietti dopo l'unione.