ExpertConnect permet aux concessionnaires de créer des équipes sans numéros de téléphone, également appelées sous-équipes. Cette fonctionnalité s'inscrit dans la stratégie de support centralisé et connecté et permet aux concessions de mieux exploiter ExpertConnect au sein d'un modèle de centre de contact client.

Comment les sous-équipes peuvent vous aider à progresser vers un soutien centralisé et connecté

Pour progresser vers une approche de support centralisée et connectée , nous recommandons la mise en place de sous-équipes afin d'optimiser l'efficacité de votre centre de contact client. Les sous-équipes facilitent la collaboration entre les différents services, sans que les clients aient à mémoriser plusieurs numéros de téléphone.

Structure d'équipe recommandée :

1. Mettez en place un centre de contact client centralisé : créez une équipe dédiée, dotée d’un numéro de téléphone spécifique . Utilisez des fonctionnalités telles que le regroupement d’appels ou l’ arborescence d’appels pour acheminer les appels entrants vers les experts appropriés. Vous pouvez également utiliser l’ arborescence de messagerie pour acheminer les SMS entrants.
2. Création de sous-équipes pour les services locaux : Créez des sous-équipes pour chaque service local qui recevront les tickets du centre de contact. Le centre de contact pourra transférer les appels, réaffecter les tickets et collaborer avec les magasins locaux sur les demandes d’assistance client.

Les sous-équipes peuvent utiliser n'importe quel numéro de téléphone du compte de la concession, ce qui offre flexibilité et polyvalence pour la collaboration et la remontée des problèmes. Elles peuvent être intégrées à d'autres flux de travail, comme la surveillance des machines et la communication technique, afin de rationaliser les processus et d'améliorer l'efficacité opérationnelle globale.

Pour obtenir des conseils détaillés sur la mise en place et l'optimisation des sous-équipes pour votre concession, n'hésitez pas à contacter notre équipe de réussite des concessionnaires à l'adresse expertconnect@johndeere.com .

Comment créer une sous-équipe

1. Accédez à la page Gérer et cliquez sur Créer une équipe .
2. Lorsqu'on vous demande si cette équipe a besoin d'un numéro de téléphone dédié, sélectionnez Non .
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3. Choisissez une équipe de communication par défaut. Chaque sous-équipe doit désigner une équipe de communication par défaut afin de garantir qu'un numéro de téléphone soit toujours associé aux tickets pour les communications sortantes. L'équipe de communication par défaut peut être n'importe quelle équipe du compte de la concession disposant d'un numéro de téléphone.
   1. Le numéro de téléphone associé à un ticket auprès d'une sous-équipe peut toujours être modifié au niveau du ticket.

Mise à jour de l'équipe de communication par défaut

1. Accédez à la page Gérer et cliquez sur l'équipe.
2. Accédez à Modifier l'équipe sous Informations sur l'équipe.
3. Sélectionnez une équipe parmi celles disponibles dans la liste déroulante « Équipe de communication par défaut ».

Fonctionnement des sous-équipes

Il est possible de créer des tickets avec des sous-équipes de différentes manières. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de flux de travail utilisant des sous-équipes.

Message client entrant → Ticket réattribué à une sous-équipe

Nouveau ticket créé par un conseiller via le tableau de bord web

Lors de la création d'un nouveau ticket sur le tableau de bord web, le conseiller sera invité à sélectionner une équipe avec laquelle communiquer.

Considérations relatives à l'utilisation de sous-équipes

• Les sous-équipes ne peuvent pas recevoir d'appels téléphoniques ou de messages entrants sans être préalablement acheminées par une équipe disposant d'un numéro de téléphone.
• Un ticket peut être acheminé vers une sous-équipe via l'un des flux de travail suivants :
  • Le ticket est réattribué manuellement.
  • L'appel est transféré à une sous-équipe via un système de rotation ou un arbre d'appel d'une autre équipe.
  • L'appel est transféré en direct à une sous-équipe.
  • Le conseiller crée un nouveau ticket avec une sous-équipe et lui attribue un numéro de téléphone pour les communications.
• Les diffusions ne peuvent pas être envoyées depuis les sous-équipes.
• La logique de rappel du dernier conseiller ne s'appliquera que si le paramètre est activé à la fois pour la sous-équipe et pour l'équipe de communication sur le ticket.