Les conseillers peuvent consulter les détails de chaque ticket d'assistance en cliquant dessus sur le tableau de bord web. De là, ils peuvent modifier les différents champs du ticket, lancer un appel téléphonique ou vidéo, envoyer un SMS et bien plus encore.

1. Consultez l'équipe et le conseiller affectés au ticket, sa priorité, son numéro, sa date de création et de dernière mise à jour, ainsi que les informations client. Vous pouvez modifier le nom, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail du client, consulter l'historique du ticket et son statut WhatsApp.
2. Ajoutez et mettez à jour les informations relatives à ce ticket. Vous devrez lui attribuer un titre unique correspondant au problème rencontré par le client, ainsi qu'un résumé et la solution apportée. Avant de clôturer chaque ticket, il vous sera également demandé de catégoriser le problème à l'aide d'étiquettes.
3. Consultez l'activité des tickets en utilisant différents filtres.
   • La section « Toute l'activité » affichera toutes les actions effectuées sur le ticket.
   • L'historique client répertorie toutes les données des tickets précédents associés à ce client.
   • Le suivi du temps affichera toutes les activités suivies.
4. Les icônes en haut à droite du ticket représentent les différentes actions que vous pouvez effectuer en tant que conseiller. Elles sont personnalisables pour chaque utilisateur. Les deux gros boutons verts permettent de fermer ou de partager le ticket. Pour afficher d'autres options, cliquez sur les trois points situés à côté du bouton de fermeture.
   • L' intégration de JD Link permet aux conseillers de trouver les équipements connectés et d'intégrer ces données dans le ticket.
   • L'intégration CCMS permet aux conseillers de transformer un ExpertConnect en dossier CCMS.
   • La réattribution du ticket permettra d'informer un nouveau conseiller ou une nouvelle équipe qu'ils sont responsables du ticket.
   • La fusion de tickets combine les données de deux tickets concernant le même client en un seul ticket.
   • Le partage d'un billet générera une URL unique qui pourra être copiée et collée sur une autre plateforme pour être partagée en externe.
   • L'ajout d'un conseiller en tant qu'observateur l'abonnera aux notifications concernant l'activité des tickets.
   • La clôture du ticket indique que le problème est résolu. L'archivage du ticket le retire de la page « Tickets » et le place dans la section des tickets archivés.
5. Dans le coin supérieur droit de la case « Toutes les activités »,
   • Utilisez l'assistant numérique
   • Demande d'approbation
   • Lancer un appel Voicehub
   • Lancer un appel vidéo

6. En bas de la page « Toutes les activités », les conseillers peuvent discuter avec les clients ou ajouter des notes au ticket.

• Alternez entre les messages de chat avec votre client et les réponses par e-mail .
• Laissez une note privée dans un ticket. Il s'agit de notes internes visibles uniquement par vous et les autres conseillers de votre compte.
• Sélectionnez l'icône en forme de trombone pour joindre un support multimédia au ticket .