Dans cet article, vous trouverez les étapes de dépannage permettant de résoudre certains des problèmes les plus courants rencontrés en matière de qualité des appels.

Dépannage de base

• Assurez-vous que vous utilisez la version la plus récente du logiciel du téléphone et de l'application mobile ExpertConnect .
• Déconnectez-vous d' ExpertConnect et reconnectez-vous
• Assurez-vous d'être sur le planning de sonnerie de l'équipe sur laquelle vous devez répondre aux appels.
• Vérifiez vos préférences d'appel pour vous assurer qu'au moins un appareil est configuré pour sonner pour les appels entrants.
• Assurez-vous que votre service informatique a examiné cet article et mis à jour les paramètres du pare-feu comme indiqué.

Dépannage spécifique au problème

Impossible d'établir un appel

• Vérifiez les ports réseau ouverts dans votre routeur/pare-feu/logiciel antivirus.
• Confirmez qu'une connexion réseau est actuellement disponible.

Pas d'audio ou audio unidirectionnel

Lorsqu'un appelant peut entendre l'autre partie, mais que celle-ci ne peut pas l'entendre, nous parlons d'audio unidirectionnel. Les flux audio manquants peuvent être causés par un certain nombre de facteurs, notamment des erreurs de connexion/prise de contact, des problèmes lors d'un transfert réseau ou des problèmes au niveau de la source ou de la destination.

• Vérifiez les ports réseau ouverts dans votre routeur/pare-feu/logiciel antivirus.
• Vérifiez que le matériel est correctement connecté et assurez-vous que le microphone et les haut-parleurs appropriés sont sélectionnés dans les paramètres du logiciel.
• Vérifiez que le microphone n'est pas coupé (certains ont un bouton de sourdine matériel) et que le volume du haut-parleur est augmenté.

L'audio de l'appel est coupé, cela semble robotique ou arrête de transmettre

Lorsque l'audio d'un appel émet un son robotique ou des coupures saccadées, cela est souvent dû à une perte de paquets due à une gigue excessive sur la ligne. La gigue est le terme utilisé lorsque les paquets sont reçus dans le désordre et peut être provoquée par un certain nombre de facteurs, notamment le trafic réseau ou les technologies utilisées dans l'appel.

Lorsque l'appelant ou l'appelé signale des retards excessifs dans l'audio de l'appel, cela est souvent dû à une latence excessive sur la ligne. La latence audio des appels peut être causée par un certain nombre de facteurs, notamment le retard de la transmission ou de la livraison des paquets quelque part le long de la ligne, ou les technologies utilisées lors de l'appel.

• ExpertConnect nécessite une connexion réseau à haut débit et à faible latence. Comparez le réseau en testant votre débit et votre ping sur speedtest.net et visez à améliorer les scores.
• Activez la qualité de service (QoS) du routeur ou donnez la priorité au trafic pour les appels vocaux.
• Réduisez l’activité réseau non liée à la VoIP ou utilisez un réseau distinct pour les postes de travail VoIP.
• Essayez d'utiliser une connexion filaire ou rapprochez-vous de votre routeur Wi-Fi ou de votre station de base. La gigue de connexion ou la perte de paquets peuvent produire un son d'appel saccadé ou « robotique ».

Le son de l'appel est tronqué ou contient des artefacts

• Utilisez un casque au lieu du microphone intégré de l'ordinateur.
• Réduisez le bruit ambiant tel que les haut-parleurs ou les ventilateurs à proximité.
• Ajustez la distance entre le microphone et la bouche – une distance trop proche peut provoquer un écrêtage du son.
• Ajustez les niveaux du microphone dans les paramètres sonores de l'ordinateur.
• Assurez-vous que l’ordinateur dispose de ressources disponibles pour traiter un appel.
  • Le CPU et la RAM ne sont pas surutilisés
  • Fermez les applications et les onglets du navigateur inutiles
  • Essayez de désactiver le logiciel antivirus
• Essayez d'utiliser une connexion filaire ou rapprochez-vous de votre routeur Wi-Fi ou de votre station de base. La gigue de connexion ou la perte de paquets peuvent produire un son d'appel saccadé ou « robotique ».

Appel audio en écho

Lorsqu'un appelant ou un appelé signale qu'il entend son propre son retardé qui lui est retransmis, nous appelons cela un écho audio d'appel. L'écho est souvent provoqué par la position et les niveaux de volume du haut-parleur et du microphone à une extrémité de la ligne, ou par la diaphonie sur les réseaux filaires en cuivre (fixes).

Comment la gigue, la latence et l'électricité statique affectent-elles mes appels ?

Étant donné que les ordinateurs et les téléphones mobiles dépendent fortement d’Internet ou du service cellulaire, vous pouvez rencontrer des problèmes de qualité d’appel. La gigue, les retards, la connexion statique et les appels interrompus peuvent rendre les appels frustrants lorsque vous essayez de parler avec vos clients.

Comment résoudre les problèmes de gigue, de latence et d'électricité statique

• Latence- Une latence élevée peut dégrader considérablement l'expérience de l'appelant. Les appelants commencent généralement à remarquer l’effet de la latence une fois qu’elle dépasse 250 ms, et trouvent qu’une latence supérieure à 600 ms est presque inutilisable. Voici quelques stratégies pour minimiser la latence sur votre réseau :
  • Certaines connexions Internet fixes à faible bande passante peuvent souvent avoir une latence plus élevée. Si possible, mettez à niveau votre connectivité Internet.
  • Tenez-vous-en aux connexions à large bande passante. Les réseaux mobiles tels que LTE (données mobiles 4G) peuvent présenter un risque de latence plus élevé.
• Gigue- La perte de paquets peut avoir un impact sur la qualité de vos appels. Si vos appels ont une gigue moyenne de plus de 5 millisecondes par appel, vous pourriez être sujet à des problèmes. Voici quelques stratégies pour minimiser la gigue sur votre réseau :
  • Utilisez Ethernet fixe autant que possible.
  • Réduisez les conflits de paquets sur le Wi-Fi en réduisant le nombre d'appareils fonctionnant sur le même canal.
  • Évitez les transferts de fichiers de données volumineux sur le même environnement Wi-Fi en même temps que la voix.
• Statique - Les problèmes de bruit statique et blanc avec l'audio de votre client peuvent souvent être dus à un mauvais comportement ou à une mauvaise configuration du casque. Si vous rencontrez des problèmes statiques, essayez de reproduire ce problème avec un matériel de casque différent ou sans matériel de casque afin de réduire les sources potentielles.
• Matériel de casque– Les casques peuvent améliorer la qualité audio en minimisant les problèmes d’écho. Nous vous recommandons d'utiliser un casque lors de vos appels afin d'assurer une isolation acoustique entre le haut-parleur et le microphone, et ainsi minimiser l'écho. Cela étant dit, le choix du casque doit être fait avec soin.
  • Casques PC : pour le matériel PC bas de gamme, nous recommandons les casques USB plutôt que les casques avec prise audio standard de 3,5 mm. Cela vous permet de contourner la carte son native. Pour les machines équipées d'une carte son intégrée haut de gamme, la connexion 3,5 mm devrait convenir. Connectez-vous directement au PC pour les connexions 3,5 mm et USB. Évitez de vous connecter via des quais ou des hubs.
  • Casques Bluetooth : les casques Bluetooth peuvent présenter des défis uniques, car chaque casque fonctionne légèrement différemment. Si votre casque est livré avec un adaptateur USB Bluetooth, nous vous recommandons de le coupler avec l'adaptateur inclus, plutôt qu'avec le récepteur Bluetooth natif de votre appareil, pour éviter les problèmes d'interopérabilité. Veuillez noter que la prise en charge Bluetooth sur les appareils mobiles peut varier considérablement et que certains appareils peuvent ne pas offrir la capacité de programmation permettant de transmettre les boutons de réponse/raccrocher Bluetooth à des applications non natives.

Besoin d'un soutien supplémentaire ?

Veuillez créer un ticket d'assistance avec ExpertConnect et inclure les informations suivantes :

• Description détaillée du problème : plus c'est précis, mieux c'est !
  • Exemples : les appels entrants se déconnectent lorsque les conseillers tentent de répondre, les appels sortants ne parviennent pas au client, 10 secondes après le début de l'appel, l'appel est interrompu, j'entends mon client mais lui ne peut pas m'entendre, etc.
• Quels utilisateurs signalent ce problème ?
• Ce problème concerne-t-il une équipe spécifique, certaines équipes ou toutes les équipes de votre compte ?
• À quelle fréquence ce problème se produit-il ? (Tout le temps, parfois, une fois)
• Ce problème se produit-il sur l'application mobile, le tableau de bord Web ou les deux ?
• Ce problème se produit-il sur le Wi-Fi ET la connexion cellulaire de l'entreprise, ou uniquement sur le Wi-Fi de l'entreprise ?
• Numéros de ticket du numéro - obligatoires !

Consultez Dépannage des problèmes avec ExpertConnect pour plus de conseils sur le dépannage des problèmes dans ExpertConnect .