Bague Dernier Conseiller
Written by TJ Salyars
Updated at November 21st, 2024
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Le paramètre Appeler le dernier conseiller permet aux équipes d'acheminer automatiquement les appels des clients vers un conseiller affecté à un ticket ouvert.
Comment ça marche
Si un client a un ticket ouvert dans ExpertConnect au cours des 7 derniers jours et qu'il rappelle le même numéro VoiceHub, seul le conseiller attribué à son ticket le plus récent sera initialement exécuté. Si ce conseiller ne répond pas à l'appel, il reviendra au calendrier de sonnerie et donnera à d'autres conseillers la possibilité de répondre. L'appel téléphonique sera ajouté à l'activité du ticket existant si le conseiller initial répond à l'appel ou si le contact a un appel manqué. Si le contact laisse un message vocal, un nouveau ticket non attribué sera créé.
Le conseiller attribué doit être dans un calendrier de sonnerie actif pour que la fonction Sonnerie du dernier conseiller soit activée.
Cette fonctionnalité est facultative et peut être activée au niveau de l'équipe.
Comment activer Ring Last Advisor (spécifique au niveau du gestionnaire)
- Connectez-vous au tableau de bord Web et accédez à l’onglet Gérer .
- Recherchez l'équipe que vous souhaitez mettre à jour et cliquez sur les paramètres VoiceHub de l'équipe.
- Basculez Ring Last Advisor sur ON .
- Cliquez sur Enregistrer pour effectuer vos mises à jour.
Cette logique s'applique uniquement aux appels provenant de clients qui ont déjà un ticket d'assistance ouvert. Si cette fonctionnalité est activée, il est important que votre équipe ferme les tickets une fois les problèmes résolus.
Si le ticket est ouvert depuis plus de 7 jours, cette logique ne sera pas appliquée et un nouveau ticket sera créé.
Comment cela fonctionne-t-il pour les équipes sans numéros de téléphone ?
Cette logique est mieux expliquée par le scénario suivant où :
- Équipe A : Équipe avec un numéro de téléphone (équipe maître)
- Équipe B : Équipe sans numéro de téléphone (sous-équipe)
Scénario:
- Le client appelle l'équipe A.
- Appelez les routes vers l'équipe B via l'arborescence des appels ou le transfert en direct.
- Le conseiller de l'équipe B répond à l'appel. Ouvrir un ticket créé avec l'équipe B, en utilisant le numéro de téléphone de l'équipe A.
- Le client rappelle l'équipe A alors que le ticket est toujours ouvert.
- Si Ring Last Advisor est activé pour les deux équipes , le client contournera le calendrier de sonnerie de l'équipe A et sera dirigé vers le conseiller du ticket ouvert avec l'équipe B.
- S'il y a plusieurs tickets ouverts avec des sous-équipes utilisant le numéro de téléphone de l'équipe A, l'appel sera acheminé vers le conseiller du ticket avec l'activité la plus récente.
- Si le conseiller assigné ne répond pas, l'appel sera transféré aux autres conseillers de l'équipe B. Si personne ne répond, un nouveau ticket non assigné sera créé avec l'équipe B.
Ring Last Advisor pour les équipes sans numéros
La fonction Ring Last Advisor doit être activée pour les deux équipes pour que la logique de routage puisse se produire. Si la fonction Ring Last Advisor n'est pas activée pour les deux équipes, l'appelant sonnera selon le calendrier de sonnerie de l'équipe A.
Si deux tickets sont ouverts avec la même équipe de communication par défaut, la logique de Ring Last Advisor consiste à appeler le ticket créé en dernier.