Insights es una herramienta de visualización de datos interactiva dentro del panel web ExpertConnect que permite a los gerentes comprender mejor las actividades rastreadas en ExpertConnect y tomar decisiones comerciales más informadas.

Los administradores de cuentas de concesionarios pueden acceder a Insights a través del panel web. Utilice los filtros del panel derecho para filtrar los datos.

Insights le ayuda a realizar un seguimiento de:

• Volumen de tickets a lo largo del tiempo
• Tiempo hasta la primera respuesta / tiempo hasta la resolución
• Calificaciones promedio
• Actividad del asesor y del equipo
• Etiquetas de entradas principales
• Clientes más activos
• ¡Y más!

Cálculos métricos

Tiempo hasta la primera respuesta : desde el momento en que se crea un ticket hasta que un asesor responde. El tiempo hasta la primera respuesta se registra cuando se realiza una acción en un ticket desde el lado del concesionario, incluida una llamada de voz o video en el ticket, cuando se inicia un temporizador manual en el ticket, cuando el asesor envía un mensaje al cliente o cuando se reasigna el ticket.

• Las llamadas telefónicas contestadas tienen una respuesta inmediata (0 segundos)
• El cliente crea un ticket vía web y un asesor tarda 5 minutos en leer el ticket y el chat inicial y luego responde al cliente (5 minutos)
• En el cálculo general de esta métrica se consideran todos los tickets con un valor de primera respuesta (abierto/cerrado/archivado) ( incluidos los tickets con una respuesta inmediata)

Tiempo de resolución : desde el momento en que se crea un ticket hasta el momento en que el asesor lo cierra.

• El ticket debe estar marcado como Cerrado ya que usamos la diferencia entre la marca de tiempo de creación y la marca de tiempo de cierre para calcular la métrica
• En este momento, los horarios fuera de horario y los fines de semana son parte del cálculo (independientemente del horario de timbre establecido)

Mediana y media : se calculan de la misma manera para ambos conjuntos de datos de tickets, como se define anteriormente.

• Para la mediana, tomamos todos los valores y se muestra el valor medio.
• Para la media, tomamos todos los valores y se muestra el valor promedio.

Descarga de datos

Si desea extraer gráficos de una sección específica, como etiquetas de tickets, llamadas de VoiceHub o recuento de tickets, puede descargar un informe de Excel de ese conjunto de datos.

1. Pase el cursor sobre el gráfico.
2. Haga clic en los tres puntos suspensivos.
3. Haga clic en Exportar datos .

Para extraer una exportación de varios puntos de datos, incluida información específica sobre asesores, clientes y tiempos de respuesta a tickets, seleccione la opción amarilla "Ver tabla de exportación" en la esquina superior derecha. Una vez que haya aplicado los filtros para los datos que necesita, desplace el cursor sobre la esquina superior derecha de la vista de información, seleccione los tres puntos suspensivos y haga clic en "Exportar datos". Vea más sobre cómo extraer datos en este video .

Panel de control del comunicador técnico

Los asesores que forman parte de un equipo con un tipo de equipo de comunicador técnico tienen acceso a un panel de TC en la pestaña Información. Se puede navegar a esta página para ver Métricas de TC, CCMS y EC, Métricas de COG, Detalles del técnico, Detalles de TC no bien preparado y Detalles de técnico no bien preparado.

Para garantizar que se muestren los datos de su concesionaria, solicite a todos los asesores del equipo de comunicadores técnicos que completen lo siguiente:

1. A los usuarios se les asigna un rol que puede crear y administrar tickets (Principal, Gerente, Asesor).
2. Los usuarios se asignan a un equipo con el tipo de equipo Comunicador técnico (solo los tickets dentro de este tipo de equipo se mostrarán en el panel).
3. El X-ID del usuario debe estar en su perfil de usuario .
4. El nombre del usuario debe coincidir en ExpertConnect y CCMS.

Perspectivas de JDE