Insights é uma ferramenta interativa de visualização de dados dentro do painel da web ExpertConnect que permite que os gerentes entendam melhor as atividades rastreadas no ExpertConnect e tomem decisões comerciais mais informadas.

O Insights está disponível no painel web para quem tem acesso de nível de gerente na conta de uma concessionária. Use os filtros no painel direito para filtrar os dados.

O Insights ajuda você a monitorar:

• Volume de bilhetes ao longo do tempo
• Tempo para a primeira resposta / tempo para resolução
• Classificações médias
• Atividade do consultor e da equipe
• Principais tags de ingressos
• Clientes mais ativos
• E muito mais!

Cálculos métricos

Tempo até a Primeira Resposta - Desde o momento em que um ticket é criado até a resposta de um consultor. O Tempo até a Primeira Resposta é registrado quando uma ação é tomada em um ticket pela concessionária, incluindo uma chamada de voz ou vídeo inserida no ticket, quando um cronômetro manual é iniciado no ticket, quando uma mensagem é enviada do consultor para o cliente ou quando o ticket é reatribuído.

• As chamadas telefônicas atendidas têm resposta imediata (0 segundos)
• O cliente cria um tíquete pela web e um consultor leva 5 minutos para ler o tíquete e iniciar o chat e, em seguida, responde ao cliente (5 minutos)
• No cálculo geral desta métrica, todos os tickets com um valor de primeira resposta (aberto/fechado/arquivado) são considerados ( incluindo tickets com resposta imediata)

Tempo de resolução - Do momento em que um tíquete é criado até o momento em que o consultor o fecha

• O tíquete deve ser marcado como Fechado, pois usamos o delta entre o registro de data e hora criado e o registro de data e hora fechado para calcular a métrica
• Neste momento, horas vagas e fins de semana fazem parte do cálculo (independentemente do horário de funcionamento definido)

Mediana e média - calculadas da mesma forma para ambos os conjuntos de dados de bilhetes, conforme definido acima

• Para a Mediana, pegamos todos os valores e o valor do meio é exibido
• Para a Média, pegamos todos os valores e o valor médio é exibido

Baixando dados

Se você quiser extrair gráficos de uma seção específica, como tags de tíquetes, chamadas do VoiceHub ou contagem de tíquetes, você pode baixar um relatório do Excel desse conjunto de dados.

1. Passe o mouse sobre o gráfico.
2. Clique na elipse de três pontos.
3. Clique em Exportar dados .

Para extrair uma exportação de vários pontos de dados, incluindo informações específicas sobre o tempo de resposta de consultores, clientes e tickets, selecione a opção amarela "Exibir Tabela de Exportação" no canto superior direito. Depois de aplicar os filtros para os dados necessários, passe o mouse sobre o canto superior direito da visualização de insights, selecione as três reticências e clique em "Exportar Dados". Veja mais sobre como extrair dados neste vídeo .

Painel do Comunicador Técnico

Consultores que fazem parte de uma equipe com o tipo Comunicador Técnico têm acesso a um painel de TC na aba Insights. Esta página pode ser navegada para visualizar Métricas de TC, CCMS e EC, Métricas de COG, Detalhes do Técnico, Detalhes de TC Não Bem Preparado e Detalhes de Técnico Não Bem Preparado.

Para garantir que os dados da sua concessionária estejam sendo exibidos, peça para todos os consultores da equipe do Comunicador Técnico concluírem o seguinte:

1. Os usuários são configurados em uma função que pode criar e gerenciar tickets (Principal, Gerente, Consultor).
2. Os usuários são atribuídos a uma equipe com o tipo de equipe Comunicador Técnico (somente os tickets dentro desse tipo de equipe serão exibidos no painel).
3. O X-ID do usuário deve estar em seu Perfil de Usuário .
4. O nome do usuário deve corresponder no ExpertConnect e no CCMS.

Insights JDE

O JDE Insights oferece uma visão abrangente das métricas da sua Experiência John Deere (JDE) na plataforma ExpertConnect ™. Acesse e analise facilmente dados importantes para aprimorar o suporte ao cliente.

• Pesquisas Anônimas: Somente respostas numéricas estão disponíveis. Respostas identificáveis são removidas.
• Cadência de atualização: os dados são atualizados diariamente (veja a imagem) e a visualização padrão é mensal. Os usuários podem alterar o intervalo de datas usando o controle deslizante na linha do tempo do calendário (veja a imagem).
• Comentários da pesquisa: PINs repetidos equivalem a vários comentários, não a pesquisas duplicadas.

Guia Resumo

• Experiência do revendedor por tipo de pesquisa
• Experiência do revendedor por loja
• Principais temas de comentários

Insights de comentários

• Fontes de feedback da loja
• Fontes de feedback do produto
• Principais temas de comentários
• Comentários da Pesquisa

Circuito Fechado (TBD)

• Alertas abertos
• Alertas com mais de 2 semanas
• Tendências de Geração
• Temas de comentários 
• Status de alerta atual
• Detalhes do alerta

Recursos/Traduções

• Recursos: Acesse a plataforma John Deere Experience, site, perguntas frequentes e pesquisas.
• Traduções: Qualquer seção ou campo não traduzido no painel será exibido aqui.

Confira o canal John Deere Experience para saber mais!!!