Insights es una herramienta de visualización de datos interactiva dentro del panel web ExpertConnect que permite a los gerentes comprender mejor las actividades rastreadas en ExpertConnect y tomar decisiones comerciales más informadas.

La información está disponible a través del panel web para quienes tienen acceso de gerente a la cuenta del concesionario. Utilice los filtros del panel derecho para filtrar los datos.

Insights le ayuda a realizar un seguimiento de:

• Volumen de tickets a lo largo del tiempo
• Tiempo hasta la primera respuesta / tiempo hasta la resolución
• Calificaciones promedio
• Actividad del asesor y del equipo
• Etiquetas de entradas principales
• Clientes más activos
• ¡Y más!

Cálculos métricos

Tiempo de respuesta inicial : desde que se crea un ticket hasta que un asesor responde. El tiempo de respuesta inicial se registra cuando el concesionario realiza alguna acción en un ticket, como una llamada de voz o video, cuando se inicia un temporizador manual, cuando el asesor envía un mensaje al cliente o cuando se reasigna el ticket.

• Las llamadas telefónicas contestadas tienen una respuesta inmediata (0 segundos)
• El cliente crea un ticket a través de la web y un asesor tarda 5 minutos en leer el ticket y el chat inicial y luego responde al cliente (5 minutos)
• En el cálculo general de esta métrica, se consideran todos los tickets con un valor de primera respuesta (abierto/cerrado/archivado) ( incluidos los tickets con una respuesta inmediata).

Tiempo de resolución : desde el momento en que se crea un ticket hasta el momento en que el asesor lo cierra.

• El ticket debe estar marcado como Cerrado, ya que utilizamos la diferencia entre la marca de tiempo de creación y la marca de tiempo de cierre para calcular la métrica
• En este momento, los horarios fuera de horario y los fines de semana son parte del cálculo (independientemente del horario de timbre establecido)

Mediana y media : se calculan de la misma manera para ambos conjuntos de datos de tickets, como se definió anteriormente.

• Para la mediana, tomamos todos los valores y se muestra el valor medio.
• Para la media, tomamos todos los valores y se muestra el valor promedio.

Descarga de datos

Si desea extraer gráficos de una sección específica, como etiquetas de tickets, llamadas de VoiceHub o recuento de tickets, puede descargar un informe de Excel de ese conjunto de datos.

1. Pase el cursor sobre el gráfico.
2. Haga clic en los tres puntos suspensivos.
3. Haga clic en Exportar datos .

Para exportar varios puntos de datos, incluyendo información específica sobre asesores, clientes y tiempos de respuesta a tickets, seleccione la opción amarilla "Ver tabla de exportación" en la esquina superior derecha. Una vez aplicados los filtros a los datos que necesita, coloque el cursor sobre la esquina superior derecha de la vista de información, seleccione los tres puntos suspensivos y haga clic en "Exportar datos". Vea más información sobre cómo extraer datos en este video .

Panel de control del comunicador técnico

Los asesores que forman parte de un equipo con el tipo de equipo Comunicador Técnico tienen acceso al panel de TC en la pestaña Información. Esta página permite ver las métricas de TC, CCMS y EC, las métricas de COG, los detalles del técnico, los detalles de TC no bien preparado y los detalles de técnico no bien preparado.

Para garantizar que se muestren los datos de su concesionaria, solicite a todos los asesores del equipo de comunicadores técnicos que completen lo siguiente:

1. A los usuarios se les asigna un rol que puede crear y administrar tickets (Principal, Gerente, Asesor).
2. Los usuarios se asignan a un equipo con el tipo de equipo Comunicador técnico (solo los tickets dentro de este tipo de equipo se mostrarán en el panel).
3. El X-ID del usuario debe estar en su perfil de usuario .
4. El nombre del usuario debe coincidir en ExpertConnect y CCMS.

Perspectivas de JDE

JDE Insights ofrece una visión completa de las métricas de su Experiencia John Deere (JDE) dentro de la plataforma ExpertConnect ™. Acceda y analice fácilmente datos clave para optimizar la atención al cliente.

• Encuestas anónimas: Solo se ofrecen respuestas numéricas. Se eliminan las respuestas identificables.
• Cadencia de actualización: Los datos se actualizan diariamente (ver imagen) y la vista predeterminada es mensual. Los usuarios pueden cambiar el rango de fechas con el control deslizante en la cronología del calendario (ver imagen).
• Comentarios de la encuesta: los PIN repetidos equivalen a múltiples comentarios, no a encuestas duplicadas.

Pestaña Resumen

• Experiencia del concesionario por tipo de encuesta
• Experiencia del distribuidor por tienda
• Temas de comentarios principales

Perspectivas de comentarios

• Fuentes de comentarios de la tienda
• Fuentes de comentarios sobre el producto
• Temas de comentarios principales
• Comentarios de la encuesta

Circuito cerrado (por determinar)

• Alertas abiertas
• Alertas de más de 2 semanas de antigüedad
• Tendencias generacionales
• Temas de comentarios 
• Estado de alerta actual
• Detalles de la alerta

Recursos/Traducciones

• Recursos: acceda a la plataforma de experiencia de John Deere, al sitio web, a las preguntas frecuentes y a las encuestas.
• Traducciones: Cualquier sección o campo que no esté traducido dentro del panel se mostrará aquí.

¡Visite el canal John Deere Experience para obtener más información!