Anillo Último Asesor
Written by TJ Salyars
Updated at November 21st, 2024
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La configuración de Ring Last Advisor permite a los equipos enrutar automáticamente las llamadas de los clientes a un asesor asignado a un ticket abierto.
Cómo funciona
Si un cliente tiene un ticket abierto en ExpertConnect de los últimos 7 días y vuelve a llamar al mismo número de VoiceHub, solo se ejecutará inicialmente el asesor asignado a su ticket más reciente. Si ese asesor no responde la llamada, se recurrirá al cronograma de llamadas y se les dará a otros asesores la oportunidad de responder. La llamada telefónica se agregará a la actividad del ticket existente si el asesor inicial responde la llamada o si el contacto tiene una llamada perdida. Si el contacto deja un mensaje de voz, se creará un nuevo ticket sin asignar.
El asesor asignado debe estar en un cronograma de llamada activo para que se habilite el último asesor de llamada.
Esta función es opcional y se puede habilitar a nivel de equipo.
Cómo habilitar Ring Last Advisor (específico para el nivel de administrador)
- Inicie sesión en el panel web y navegue a la pestaña Administrar .
- Busque el equipo que desea actualizar y haga clic en la configuración de VoiceHub del equipo.
- Activar el último asesor del anillo.
- Haga clic en Guardar para realizar sus actualizaciones.
Esta lógica solo se aplica a las llamadas de clientes que ya tienen un ticket de soporte abierto. Si esta función está habilitada, es importante que su equipo cierre los tickets cuando se resuelvan los problemas.
Si el ticket ha estado abierto por más de 7 días, esta lógica no se aplicará y se creará un nuevo ticket.
¿Cómo funciona esto para equipos sin números de teléfono?
Esta lógica se explica mejor a través del siguiente escenario donde:
- Equipo A: Equipo con un número de teléfono (equipo maestro)
- Equipo B: Equipo sin número de teléfono (subequipo)
Guión:
- El cliente llama al equipo A.
- Las llamadas se dirigen al Equipo B a través del árbol de llamadas o transferencia en vivo.
- El asesor del Equipo B responde la llamada. Se abre un ticket creado con el Equipo B, utilizando el número de teléfono del Equipo A.
- El cliente vuelve a llamar al Equipo A mientras el ticket aún está abierto.
- Si Ring Last Advisor está habilitado para ambos equipos , el cliente omitirá el cronograma de ring del Equipo A y se dirigirá al asesor del ticket abierto con el Equipo B.
- Si hay varios tickets abiertos con subequipos que utilizan el número de teléfono del Equipo A, la llamada se dirigirá al asesor del ticket con la actividad más reciente.
- Si el asesor asignado no responde, la llamada se transferirá a los demás asesores del Equipo B. Si nadie responde, se creará un nuevo ticket no asignado con el Equipo B.
Ring Last Advisor para equipos sin números
Para que se pueda ejecutar cualquier lógica de enrutamiento, el último asesor de llamadas debe estar habilitado para ambos equipos . Si el último asesor de llamadas no está habilitado para ambos equipos, la persona que llama llamará a través del cronograma de llamadas del equipo A.
Si se abren dos tickets con el mismo equipo de comunicación predeterminado, la lógica de Ring Last Advisor es llamar al ticket que se creó en último lugar.