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Insights es una herramienta interactiva de visualización de datos dentro del panel web ExpertConnect que permite a los gerentes comprender mejor las actividades rastreadas en ExpertConnect y tomar decisiones comerciales más informadas.
Insights está disponible a través del panel web para aquellos que tienen acceso a nivel de administrador en la cuenta de un concesionario. Utilice los filtros en el panel derecho para filtrar datos.
Insights le ayuda a realizar un seguimiento de:
- Volumen de entradas a lo largo del tiempo
- Tiempo hasta la primera respuesta/tiempo hasta la resolución
- Calificaciones promedio
- Asesor y actividad del equipo.
- Etiquetas de entradas principales
- Clientes más activos
- ¡Y más!
Si desea compartir actualizaciones de información en vivo en una pantalla de su concesionario, le recomendamos utilizar la extensión Easy Auto Refresh para actualizar automáticamente sus datos de información a un ritmo más rápido.
Cálculos métricos
Tiempo hasta la primera respuesta : desde el momento en que se crea un ticket hasta que responde un asesor. El tiempo hasta la primera respuesta se registra cuando se realiza una acción en un ticket por parte del concesionario, incluida una llamada de voz o video colocada en el ticket, cuando se inicia un temporizador manual en el ticket, cuando se envía un mensaje del asesor al cliente, o cuando se reasigna el billete.
- Las llamadas telefónicas atendidas tienen respuesta inmediata (0 segundos)
- El cliente realiza un ticket vía web y un asesor tarda 5 minutos en leer el ticket y el chat inicial y luego responde al cliente (5 minutos)
- En el cálculo general de esta métrica, se consideran todos los tickets con un valor de primera respuesta (abierto/cerrado/archivado) ( incluidos los tickets con respuesta inmediata).
Tiempo de resolución : desde el momento en que se crea un ticket hasta el momento en que el asesor lo cierra
- El ticket debe marcarse como Cerrado ya que usamos el delta entre la marca de tiempo creada y la marca de tiempo cerrada para calcular la métrica.
- En este momento, las horas libres y los fines de semana son parte del cálculo (independientemente del horario de anillo establecido)
Mediana y media : calculadas de la misma manera para ambos conjuntos de datos de boletos como se definió anteriormente
- Para la mediana, tomamos todos los valores y se muestra el valor medio.
- Para la media, tomamos todos los valores y se muestra el valor promedio.
Descarga de datos
Si desea obtener gráficos de una sección específica, como etiquetas de tickets, llamadas de VoiceHub o recuento de tickets, puede descargar un informe de Excel de ese conjunto de datos.
- Pase el cursor sobre el gráfico.
- Haga clic en los puntos suspensivos de tres puntos.
- Haga clic en Exportar datos .
Para exportar varios puntos de datos, incluida información específica del asesor, del cliente y del tiempo de respuesta del ticket, seleccione la opción amarilla "Ver tabla de exportación" en la esquina superior derecha. Una vez que haya aplicado los filtros para los datos que necesita, coloque el cursor sobre la parte superior derecha de la vista de información, seleccione los tres puntos suspensivos y haga clic en "Exportar datos". Vea más sobre cómo extraer datos en este video .
Panel del comunicador técnico
Los asesores que están en un equipo con un tipo de equipo de Comunicador técnico tienen acceso a un panel de CT en la pestaña Insights. Se puede navegar por esta página para ver métricas de TC, CCMS y EC, métricas de COG, detalles del técnico, detalles de TC no bien preparados y detalles de tecnología no bien preparada.
Los usuarios de un equipo de Comunicador técnico que tengan una función de nivel de Asesor solo tendrán acceso a la página del Panel de TC en Insights y no a las métricas generales del Panel de Insights de la empresa compartidas anteriormente.
Para garantizar que los datos se muestren en su concesionario, haga que todos los asesores del equipo de comunicador técnico completen lo siguiente:
- Los usuarios están configurados en una función que puede crear y administrar tickets (principal, administrador, asesor).
- Los usuarios se asignan a un equipo con el tipo de equipo Comunicador técnico (solo los tickets dentro de este tipo de equipo se mostrarán en el panel).
- El X-ID del usuario debe estar en su perfil de usuario .