Suona l'ultimo consigliere
Written by TJ Salyars
Updated at November 21st, 2024
L'impostazione Chiama l'ultimo consulente consente ai team di indirizzare automaticamente le chiamate dei clienti a un consulente assegnato a un ticket aperto.
Come funziona
Se un cliente ha un ticket aperto in ExpertConnect negli ultimi 7 giorni e richiama lo stesso numero VoiceHub, inizialmente verrà eseguito solo il consulente assegnato dal suo ticket più recente. Se quel consulente non risponde alla chiamata, tornerà alla programmazione degli squilli e darà ad altri consulenti l'opportunità di rispondere. La chiamata verrà aggiunta all'attività del ticket esistente se il consulente iniziale risponde alla chiamata o se il contatto ha una chiamata persa. Se il contatto lascia un messaggio vocale, verrà creato un nuovo ticket non assegnato.
Affinché la funzione Ring Last Advisor sia abilitata, il consulente assegnato deve trovarsi in una pianificazione di chiamata attiva.
Questa funzionalità è facoltativa e può essere abilitata a livello di team.
Come abilitare Ring Last Advisor (specifico a livello di manager)
- Accedi alla dashboard web e vai alla scheda Gestisci .
- Trova il team che desideri aggiornare e clicca sulle Impostazioni VoiceHub del team.
- Attiva l'opzione " Suoneria ultimo consulente".
- Fare clic su Salva per apportare gli aggiornamenti.
Questa logica si applica solo alle chiamate dei clienti che hanno già un ticket di supporto aperto. Se questa funzionalità è abilitata, è importante che il tuo team chiuda i ticket quando i problemi vengono risolti.
Se il ticket è stato aperto per più di 7 giorni, questa logica non verrà applicata e verrà creato un nuovo ticket.
Come funziona per i team senza numeri di telefono?
Questa logica è meglio spiegata attraverso il seguente scenario in cui:
- Squadra A: Squadra con un numero di telefono (squadra master)
- Squadra B: Squadra senza numero di telefono (sottosquadra)
Scenario:
- Il cliente chiama il Team A.
- Le chiamate vengono indirizzate al Team B tramite albero delle chiamate o trasferimento in tempo reale.
- Il consulente del Team B risponde alla chiamata. Apri il ticket creato con il Team B, utilizzando il numero di telefono del Team A.
- Il cliente richiama il Team A mentre il ticket è ancora aperto.
- Se Ring Last Advisor è abilitato per entrambi i team , il cliente ignorerà la pianificazione degli squilli del Team A e indirizzerà la chiamata al consulente del ticket aperto con il Team B.
- Se ci sono più ticket aperti con sottoteam che utilizzano il numero di telefono del Team A, la chiamata verrà inoltrata al consulente del ticket con l'attività più recente.
- Se il consulente assegnato non risponde, la chiamata verrà inoltrata agli altri consulenti del Team B. Se nessuno risponde, verrà creato un nuovo ticket non assegnato al Team B.
Ring Last Advisor per team senza numeri
Ring Last Advisor deve essere abilitato per entrambi i team affinché si verifichi qualsiasi logica di routing. Se Ring Last Advisor non è abilitato per entrambi i team, il chiamante suonerà tramite la programmazione degli squilli del Team A.
Se vengono aperti due ticket con lo stesso team di comunicazione predefinito, la logica di Ring Last Advisor è quella di squillare il ticket creato per ultimo.