Zadzwoń do ostatniego doradcy
Written by TJ Salyars
Updated at April 16th, 2025
Ustawienie „Ostatni doradca” umożliwia zespołom automatyczne kierowanie połączeń od klientów do doradcy przypisanego do otwartego zgłoszenia.
Jak to działa
Jeśli klient ma otwarty bilet w ExpertConnect z ostatnich 7 dni i oddzwoni na ten sam numer VoiceHub, początkowo zostanie wywołany tylko przypisany doradca z jego ostatniego biletu. Jeśli ten doradca nie odbierze połączenia, nastąpi powrót do harmonogramu dzwonienia i inni doradcy będą mogli odebrać. Połączenie telefoniczne zostanie dodane do aktywności istniejącego biletu, jeśli początkowy doradca odbierze połączenie lub jeśli kontakt ma nieodebrane połączenie. Jeśli kontakt zostawi wiadomość głosową, zostanie utworzony nowy, nieprzypisany bilet.
Aby opcja Ostatniego doradcy była włączona, wyznaczony doradca musi znajdować się w aktywnym harmonogramie dzwonienia zespołu.
Funkcja ta jest opcjonalna i można ją włączyć na poziomie zespołu.
Jak włączyć Ring Last Advisor (specyficzny dla poziomu menedżera)
- Zaloguj się do panelu internetowego i przejdź do zakładki Zarządzaj .
- Znajdź zespół, któremu chcesz przekazać aktualizacje i kliknij Ustawienia VoiceHub tego zespołu.
- Przełącz opcję Dzwonek ostatniego doradcy na WŁ .
- Kliknij Zapisz , aby wprowadzić zmiany.
Ta logika dotyczy tylko połączeń od klientów, którzy mają już otwarty bilet pomocy technicznej. Jeśli ta funkcja jest włączona, ważne jest, aby Twój zespół zamykał bilety, gdy problemy zostaną rozwiązane.
Jeśli zgłoszenie jest otwarte dłużej niż 7 dni, ta logika nie zostanie zastosowana i zostanie utworzone nowe zgłoszenie.
Jeśli RLA nie jest włączone, za każdym razem, gdy klient zadzwoni, dla każdego połączenia telefonicznego zostaną utworzone osobne bilety. Możesz połączyć bilety, jeśli chcesz.
Jak to działa w przypadku zespołów niemających numerów telefonów?
Najlepiej wyjaśnić tę logikę za pomocą następującego scenariusza:
- Zespół A: Zespół z numerem telefonu (zespół główny)
- Zespół B: Zespół bez numeru telefonu (podzespół)
Scenariusz:
- Klient dzwoni do Zespołu A.
- Połączenia kierowane do Zespołu B poprzez drzewo połączeń lub przekierowanie na żywo.
- Doradca w Team B odbiera połączenie. Otwórz bilet utworzony z Team B, używając numeru telefonu Team A.
- Klient oddzwania do Zespołu A, póki zgłoszenie jest jeszcze otwarte.
- Jeśli opcja Ring Last Advisor jest włączona dla obu zespołów , klient pominie harmonogram połączeń zespołu A i przekieruje się do doradcy otwartego zgłoszenia w zespole B.
- Jeśli istnieje wiele otwartych zgłoszeń w podzespołach korzystających z numeru telefonu Zespołu A, połączenie zostanie przekierowane do doradcy zgłoszenia, który ma najnowszą aktywność.
- Jeśli przypisany doradca nie odpowie, połączenie zostanie przekazane innym doradcom z Zespołu B. Jeśli nikt nie odpowie, zostanie utworzony nowy, nieprzypisany bilet w Zespole B.
Ostatni doradca dla zespołów bez numerów
Ring Last Advisor musi być włączony dla obu zespołów , aby wystąpiła jakakolwiek logika routingu. Jeśli Ring Last Advisor nie jest włączony dla obu zespołów, dzwoniący zadzwoni przez harmonogram dzwonienia zespołu A.
Jeśli dwa zgłoszenia zostaną otwarte dla tego samego domyślnego zespołu komunikacyjnego, logika funkcji Ring Last Advisor polega na tym, że doradca zadzwoni do zgłoszenia, które zostało utworzone jako ostatnie.