Último Conselheiro do Anel
Written by TJ Salyars
Updated at April 16th, 2025
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A configuração Tocar Último Consultor permite que as equipes encaminhem automaticamente chamadas de clientes para um consultor atribuído a um tíquete aberto.
Como funciona
Se um cliente tiver um ticket aberto no ExpertConnect nos últimos 7 dias e retornar a ligação para o mesmo número do VoiceHub, apenas o atendente atribuído ao seu ticket mais recente será o primeiro a receber a ligação. Se esse atendente não atender a chamada, a ligação retornará ao horário de atendimento e dará aos outros atendentes a oportunidade de atender. A ligação será adicionada à atividade do ticket existente se o atendente inicial atender a chamada ou se o contato tiver uma chamada perdida. Se o contato deixar uma mensagem de voz, um novo ticket não atribuído será criado.
O consultor atribuído deve estar no Cronograma de Anel ativo da equipe para que o Último Consultor de Anel seja habilitado.
Este recurso é opcional e pode ser habilitado no nível da equipe.
Como habilitar o Ring Last Advisor (específico do nível de gerente)
- Faça login no painel da web e navegue até a aba Gerenciar .
- Encontre a equipe que você gostaria de atualizar e clique nas Configurações do VoiceHub da equipe.
- Alterne o último consultor do anel para LIGADO .
- Clique em Salvar para fazer suas atualizações.
Essa lógica se aplica apenas a chamadas de clientes que já possuem um ticket de suporte aberto. Se esse recurso estiver habilitado, é importante que sua equipe feche os tickets quando os problemas forem resolvidos.
Se o ticket estiver aberto há mais de 7 dias, essa lógica não será aplicada e um novo ticket será criado.
Se o RLA não estiver habilitado, sempre que um cliente ligar, serão criados tickets separados para cada chamada telefônica. Você pode mesclar os tickets, se desejar.
Como isso funciona para equipes sem números de telefone?
Essa lógica é melhor explicada por meio do seguinte cenário:
- Equipe A: Equipe com número de telefone (equipe master)
- Equipe B: Equipe sem número de telefone (subequipe)
Cenário:
- O cliente liga para a Equipe A.
- Rotas de chamada para a Equipe B via árvore de chamadas ou transferência ao vivo.
- O consultor da Equipe B atende a chamada. Abra um ticket criado com a Equipe B, usando o número de telefone da Equipe A.
- O cliente retorna a ligação para a Equipe A enquanto o tíquete ainda está aberto.
- Se o Ring Last Advisor estiver habilitado para ambas as equipes , o cliente ignorará o cronograma de toque da Equipe A e encaminhará para o consultor do tíquete aberto com a Equipe B.
- Se houver vários tickets abertos com subequipes usando o número de telefone da Equipe A, a chamada será encaminhada para o consultor do ticket com a atividade mais recente.
- Se o consultor atribuído não atender, a chamada será transferida para os outros consultores da Equipe B. Se ninguém atender, um novo tíquete não atribuído será criado com a Equipe B.
Último Conselheiro do Ringue para Equipes sem Números
O recurso "Tocar Último Consultor" deve estar habilitado para ambas as equipes para que qualquer lógica de roteamento funcione. Se o recurso "Tocar Último Consultor" não estiver habilitado para ambas as equipes, o chamador tocará de acordo com o agendamento de toques da Equipe A.
Se dois tickets forem abertos com a mesma equipe de comunicação padrão, a lógica do Ring Last Advisor é chamar o último ticket criado.