Anel Último Conselheiro
Written by TJ Salyars
Updated at November 21st, 2024
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A configuração Tocar Último Consultor permite que as equipes encaminhem automaticamente chamadas de clientes para um consultor atribuído a um tíquete aberto.
Como funciona
Se um cliente tiver um ticket aberto no ExpertConnect nos últimos 7 dias, e o cliente ligar de volta para o mesmo número do VoiceHub, somente o consultor atribuído do seu ticket mais recente será executado inicialmente. Se esse consultor não atender a chamada, ele retornará para o cronograma de toque e dará aos outros consultores uma oportunidade de atender. A chamada telefônica será adicionada à atividade do ticket existente se o consultor inicial atender a chamada ou se o contato tiver uma chamada perdida. Se o contato deixar uma mensagem de voz, um novo ticket não atribuído será criado.
O consultor designado deve estar em um cronograma de toque ativo para que o Último Consultor de Toque seja habilitado.
Esse recurso é opcional e pode ser habilitado no nível da equipe.
Como habilitar o Ring Last Advisor (específico do nível de gerente)
- Faça login no painel da web e navegue até a guia Gerenciar .
- Encontre a equipe que você gostaria de atualizar e clique nas Configurações do VoiceHub da equipe.
- Alterne o Último Consultor do Anel para LIGADO .
- Clique em Salvar para fazer suas atualizações.
Essa lógica se aplica somente a chamadas de clientes que já têm um ticket de suporte aberto. Se esse recurso estiver habilitado, é importante que sua equipe feche os tickets quando os problemas forem resolvidos.
Se o ticket estiver aberto há mais de 7 dias, essa lógica não será aplicada e um novo ticket será criado.
Como isso funciona para equipes sem números de telefone?
Essa lógica é melhor explicada através do seguinte cenário onde:
- Equipe A: Equipe com um número de telefone (equipe master)
- Equipe B: Equipe sem número de telefone (subequipe)
Cenário:
- O cliente liga para a Equipe A.
- Rotas de chamada para a Equipe B via árvore de chamadas ou transferência ao vivo.
- O consultor da Equipe B atende a chamada. Abra o ticket criado com a Equipe B, usando o número de telefone da Equipe A.
- O cliente retorna a ligação para a Equipe A enquanto o tíquete ainda está aberto.
- Se o Ring Last Advisor estiver habilitado para ambas as equipes , o cliente ignorará o cronograma de toque da Equipe A e encaminhará para o consultor do tíquete aberto com a Equipe B.
- Se houver vários tickets abertos com subequipes usando o número de telefone da Equipe A, a chamada será encaminhada para o consultor do ticket com a atividade mais recente.
- Se o consultor designado não atender, a chamada será transferida para os outros consultores da Equipe B. Se ninguém atender, um novo ticket não atribuído será criado com a Equipe B.
Ring Last Advisor para equipes sem números
O Ring Last Advisor deve estar habilitado para ambas as equipes para que qualquer lógica de roteamento ocorra. Se o Ring Last Advisor não estiver habilitado para ambas as equipes, o chamador tocará através do cronograma de toque da Equipe A.
Se dois tickets forem abertos com a mesma equipe de comunicação padrão, a lógica do Ring Last Advisor é chamar o último ticket criado.