Wie man das Ticket eines anderen Beraters „beobachtet“.

ExpertConnect Tickets haben zwar nur einen zugewiesenen Berater, können aber von mehreren Beobachtern verfolgt werden. Diese Funktion ermöglicht es Beratern, Benachrichtigungen für Tickets zu erhalten, denen ein anderer Berater zugewiesen ist. Innerhalb eines Tickets können Berater sich selbst oder ihre Kollegen als Beobachter festlegen und angeben, welche Benachrichtigungen sie bezüglich der Ticketaktivitäten erhalten möchten.

Gründe, ein Ticket im Auge zu behalten:

• Überwachung eines Tickets während des Wartens auf ein anderes Team – Wenn Sie eine Antwort vom Ersatzteil- oder Kundendienst benötigen, bevor Sie fortfahren können, stellt die Überwachung des Tickets sicher, dass Sie deren Aktualisierung sofort sehen.
• Vorgesetzter verfolgt neue Beratertickets - Manager oder Mentoren können von neuen Beratern erstellte Tickets überwachen, um die Richtigkeit sicherzustellen, Coaching anzubieten oder bei Bedarf Hilfe zu leisten.
• Nach der Übertragung der Inhaberschaft auf dem Laufenden bleiben – Wenn Sie ein Ticket zur Eskalation oder zum Teamwechsel übertragen, können Sie durch die Beobachtung des Tickets den Fortschritt weiterhin verfolgen, ohne der Inhaber zu bleiben.
• Überwachung von dringenden oder sensiblen Problemen – Bei wichtigen Kunden, wiederkehrenden Problemen oder potenziellen Eskalationen hilft die Beobachtung des Tickets Beratern und Managern, stets informiert zu sein.
• Koordination zwischen mehreren Standorten – Wenn mehrere Standorte in dasselbe Kundenproblem involviert sind, können die Kunden dasselbe Ticket verfolgen, um auf dem Laufenden zu bleiben.
• Überwachung des Tickets nach Erteilung von Anweisungen – Wenn Sie einem anderen Berater Anweisungen zur Lösung eines Problems gegeben haben, hilft Ihnen die Überwachung dabei, sicherzustellen, dass die Anweisungen auch erfolgreich befolgt werden.
• Bleiben Sie bei langwierigen Fällen auf dem Laufenden – Manche Kundenanfragen können sich über Tage oder Wochen hinziehen. Behalten Sie die Seite im Auge, um keine Aktualisierungen zu verpassen.

Wenn Sie ein Ticket beobachten möchten, für das Sie nicht der zuständige Berater sind, klicken Sie auf die Beobachtungsoptionen des Tickets und wählen Sie das grüne Kästchen „Beobachtung starten“ oben im Pop-up-Fenster aus.

Im Web-Dashboard und in der mobilen App finden Sie die Tickets, die Sie als Beobachter verfolgen, auf der Registerkarte „Beobachten“ zwischen „Team-Tickets“ und „Alle Tickets“.