Cómo 'vigilar' el ticket de otro asesor

Aunque los tickets ExpertConnect solo tienen un asesor asignado, pueden tener varios observadores. Esta función permite a los asesores recibir notificaciones de los tickets asignados a otro asesor. Dentro de cada ticket, los asesores pueden asignarse a sí mismos o a sus colegas como observadores y especificar qué tipo de notificaciones desean recibir sobre la actividad del ticket.

Razones para ver un ticket:

• Supervisar un ticket mientras espera a otro equipo : si necesita una respuesta de repuestos o servicio antes de poder continuar, observar el ticket le garantiza ver su actualización de inmediato.
• Supervisor que sigue los tickets de nuevos asesores : los gerentes o mentores pueden supervisar los tickets creados por nuevos asesores para garantizar la precisión, brindar orientación o intervenir si se necesita ayuda.
• Mantenerse actualizado después de transferir la propiedad : si transfiere un ticket para escalarlo o cambiarlo de equipo, verlo le permite continuar siguiendo el progreso sin seguir siendo el propietario.
• Seguimiento de problemas sensibles o de alta prioridad : para clientes importantes, problemas repetidos o posibles escaladas, monitorear el ticket ayuda a los asesores y gerentes a mantenerse informados.
• Coordinación entre múltiples ubicaciones : si hay varias ubicaciones involucradas en el mismo problema del cliente, los clientes pueden ver el mismo ticket para mantenerse alineados.
• Monitorear el ticket después de brindar instrucciones : si le brindó orientación a otro asesor sobre cómo resolver un problema, monitorearlo lo ayudará a garantizar que las instrucciones se sigan correctamente.
• Mantenerse informado sobre casos de larga duración : algunos problemas de los clientes pueden permanecer abiertos durante días o semanas, por lo que es importante estar atento para no perderse ninguna actualización.

Si desea ver un ticket del cual no es el asesor asignado, haga clic en Opciones de visualización del ticket y seleccione el cuadro verde “Comenzar a ver” en la parte superior de la ventana emergente.

En el Panel web y la aplicación móvil, para ver los tickets en los que eres observador, navega a la pestaña Observar entre Tickets del equipo y Todos los tickets.