In diesem Artikel finden Sie Schritte zur Fehlerbehebung zur Behebung einiger der häufigsten Probleme, die wir bei Problemen mit der Anrufqualität sehen.

Grundlegende Fehlerbehebung

• Stellen Sie sicher, dass Sie die aktuellste Version der Telefonsoftware und der mobilen ExpertConnect App verwenden
• Melden Sie sich von ExpertConnect ab und wieder an
• Stellen Sie sicher, dass Sie sich im Ruftonplan des Teams befinden, für das Sie Anrufe entgegennehmen müssen
• Überprüfen Sie Ihre Anrufeinstellungen, um sicherzustellen, dass mindestens ein Gerät so eingestellt ist, dass es bei eingehenden Anrufen klingelt
• Stellen Sie sicher, dass Ihre IT-Abteilung diesen Artikel gelesen und die Firewall-Einstellungen gemäß den Anweisungen aktualisiert hat

Problemspezifische Fehlerbehebung

Es kann kein Anruf hergestellt werden

• Überprüfen Sie offene Netzwerkports in Ihrem Router/Ihrer Firewall/Antivirensoftware.
• Bestätigen Sie, dass derzeit eine Netzwerkverbindung verfügbar ist.

Kein Audio oder Einweg-Audio

Wenn ein Anrufer den anderen Teilnehmer hören kann, dieser den Anrufer jedoch nicht hören kann, sprechen wir von unidirektionalem Audio. Fehlende Audiostreams können durch eine Reihe von Faktoren verursacht werden, darunter Fehler bei der Verbindung/Handshake, Probleme während einer Netzwerkübergabe oder Probleme an der Quelle oder am Ziel.

• Überprüfen Sie offene Netzwerkports in Ihrem Router/Ihrer Firewall/Antivirensoftware.
• Vergewissern Sie sich, dass die Hardware richtig angeschlossen ist und stellen Sie sicher, dass in den Softwareeinstellungen das richtige Mikrofon und die richtigen Lautsprecher ausgewählt sind.
• Stellen Sie sicher, dass das Mikrofon nicht stummgeschaltet ist (einige verfügen über eine Hardware-Stummschalttaste) und dass die Lautsprecherlautstärke aufgedreht ist.

Der Ton des Anrufs wird unterbrochen, es klingt roboterhaft oder die Übertragung stoppt

Wenn der Anrufton roboterhaft klingt oder die Ein- und Ausschaltung abgehackt ist, liegt dies häufig an einem Paketverlust aufgrund übermäßigen Jitters auf der Leitung. Jitter ist der Begriff, der verwendet wird, wenn Pakete in der falschen Reihenfolge empfangen werden. Er kann durch eine Reihe von Faktoren verursacht werden, darunter Netzwerkverkehr oder die im Anruf verwendeten Technologien.

Wenn Anrufer oder Angerufene über übermäßige Verzögerungen im Anrufton berichten, liegt dies häufig an einer übermäßigen Latenz in der Leitung. Die Audiolatenz eines Anrufs kann durch eine Reihe von Faktoren verursacht werden, darunter eine verzögerte Paketübertragung oder -zustellung irgendwo entlang der Leitung oder die im Anruf verwendeten Technologien.

• ExpertConnect erfordert eine Netzwerkverbindung mit hoher Geschwindigkeit und geringer Latenz. Benchmarken Sie das Netzwerk, indem Sie Ihren Durchsatz und Ping auf speedtest.net testen und versuchen Sie, die Ergebnisse zu verbessern.
• Aktivieren Sie die Quality of Service (QoS) des Routers oder priorisieren Sie den Datenverkehr für Sprachanrufe.
• Reduzieren Sie Netzwerkaktivitäten, die nichts mit VoIP zu tun haben, oder nutzen Sie ein separates Netzwerk für VoIP-Arbeitsplätze.
• Versuchen Sie es mit einer Kabelverbindung oder gehen Sie näher an Ihren WLAN-Router oder Ihre Basisstation heran. Verbindungsjitter oder Paketverlust können zu abgehacktem oder „roboterhaft“ klingendem Anrufaudio führen.

Der Anrufton ist verstümmelt oder enthält Artefakte

• Verwenden Sie ein Headset anstelle des eingebauten Computermikrofons.
• Reduzieren Sie Umgebungsgeräusche wie in der Nähe befindliche Lautsprecher oder Lüfter.
• Passen Sie den Abstand des Mikrofons vom Mund an – zu nah kann zu Audio-Clipping führen.
• Passen Sie die Mikrofonpegel in den Toneinstellungen des Computers an.
• Stellen Sie sicher, dass der Computer über Ressourcen zur Bearbeitung eines Anrufs verfügt.
  • CPU und RAM werden nicht überlastet
  • Schließen Sie nicht benötigte Anwendungen und Browser-Registerkarten
  • Versuchen Sie, die Antivirensoftware zu deaktivieren
• Versuchen Sie es mit einer Kabelverbindung oder gehen Sie näher an Ihren WLAN-Router oder Ihre Basisstation heran. Verbindungsjitter oder Paketverlust können zu abgehacktem oder „roboterhaft“ klingendem Anrufaudio führen.

Rufen Sie Audio Echoing an

Wenn ein Anrufer oder Angerufener meldet, dass er sein eigenes verzögertes Audiosignal hört, das an ihn zurückgesendet wird, bezeichnen wir dies als Anruf-Audio-Echo. Echo wird häufig durch die Positionierung und Lautstärke des Lautsprechers und des Mikrofons an einem Ende der Leitung oder durch Übersprechen in Kupferdrahtnetzen (Festnetz) verursacht.

Wie wirken sich Jitter, Latenz und Statik auf meine Anrufe aus?

Da Computer und Mobiltelefone stark auf das Internet oder Mobilfunkdienste angewiesen sind, kann es zu Problemen mit der Anrufqualität kommen. Jitter, Verzögerungen, statische Verbindungen und abgebrochene Anrufe können dazu führen, dass Anrufe frustrierend werden, wenn Sie versuchen, mit Ihren Kunden zu sprechen.

So beheben Sie Jitter, Latenz und statische Aufladung

• Latenz – Eine hohe Latenz kann das Erlebnis eines Anrufers erheblich beeinträchtigen. Anrufer bemerken die Auswirkungen der Latenz normalerweise erst, wenn sie 250 ms überschreitet, und empfinden eine Latenz über 600 ms als nahezu unbrauchbar. Hier sind einige Strategien zur Minimierung der Latenz in Ihrem Netzwerk:
  • Einige feste Internetverbindungen mit geringerer Bandbreite können oft eine höhere Latenz aufweisen. Wenn möglich, aktualisieren Sie Ihre Internetverbindung.
  • Bleiben Sie bei Verbindungen mit hoher Bandbreite. Mobilfunknetze wie LTE (mobile 4G-Daten) können ein höheres Latenzrisiko aufweisen.
• Jitter – Paketverlust kann Ihre Anrufqualität beeinträchtigen. Wenn Ihre Anrufe einen durchschnittlichen Jitter von mehr als 5 Millisekunden pro Anruf aufweisen, kann es zu Problemen kommen. Hier sind einige Strategien zur Minimierung von Jitter in Ihrem Netzwerk:
  • Verwenden Sie nach Möglichkeit festes Ethernet.
  • Reduzieren Sie Paketkonflikte im WLAN, indem Sie die Anzahl der Geräte reduzieren, die auf demselben Kanal arbeiten.
  • Vermeiden Sie die Übertragung großer Datendateien über dieselbe Wi-Fi-Umgebung gleichzeitig mit der Sprachübertragung.
• Statisch – Statische Störungen und weißes Rauschen bei der Audioqualität Ihres Kunden können häufig auf ein fehlerhaftes Verhalten oder ein falsch konfiguriertes Headset zurückzuführen sein. Wenn statische Aufladung auftritt, versuchen Sie, dieses Problem mit anderer Headset-Hardware oder ohne Headset-Hardware zu reproduzieren, um mögliche Ursachen einzugrenzen.
• Headset-Hardware – Headsets können die Audioqualität verbessern, indem sie Echoprobleme minimieren. Wir empfehlen Ihnen, bei Ihren Anrufen ein Headset zu verwenden, um eine akustische Isolierung zwischen Lautsprecher und Mikrofon zu gewährleisten und so Echos zu minimieren. Allerdings sollte die Auswahl des Headsets sorgfältig erfolgen.
  • PC-Headsets: Für PC-Hardware der unteren Preisklasse empfehlen wir USB-Headsets anstelle von Headsets mit 3,5-mm-Standard-Audiobuchse. Dadurch können Sie die native Soundkarte umgehen. Für Maschinen mit einer höherwertigen integrierten Soundkarte sollte der 3,5-mm-Anschluss in Ordnung sein. Für 3,5-mm- und USB-Anschlüsse direkt an den PC anschließen. Vermeiden Sie Verbindungen über Docks oder Hubs.
  • Bluetooth-Headsets: Bluetooth-Headsets können besondere Herausforderungen darstellen, da jedes Headset etwas anders funktioniert. Wenn Ihr Headset mit einem USB-Bluetooth-Adapter geliefert wurde, empfehlen wir Ihnen, es mit dem mitgelieferten Adapter und nicht mit dem nativen Bluetooth-Empfänger Ihres Geräts zu koppeln, um Interoperabilitätsprobleme zu vermeiden. Bitte beachten Sie, dass die Bluetooth-Unterstützung auf Mobilgeräten erheblich variieren kann und einige Geräte möglicherweise nicht die programmgesteuerte Möglichkeit bieten, Bluetooth-Annahme-/Auflegetasten an nicht-native Anwendungen weiterzugeben.

Benötigen Sie weitere Unterstützung?

Bitte erstellen Sie ein Support-Ticket bei ExpertConnect und geben Sie die folgenden Informationen an:

• Detaillierte Beschreibung des Problems – je konkreter, desto besser!
  • Beispiele: Eingehende Anrufe werden unterbrochen, wenn Berater versuchen zu antworten, ausgehende Anrufe werden nicht zum Kunden durchgestellt, 10 Sekunden nach Beginn des Anrufs wird das Gespräch unterbrochen, ich kann meinen Kunden hören, aber er kann mich nicht hören usw.
• Welche Benutzer melden dieses Problem?
• Tritt dieses Problem bei einem bestimmten Team, einigen Teams oder allen Teams in Ihrem Konto auf?
• Wie häufig tritt dieses Problem auf? (Immer, manchmal, einmal)
• Tritt dieses Problem in der mobilen App, im Web-Dashboard oder in beiden auf?
• Tritt dieses Problem bei Firmen-WLAN UND Mobilfunkverbindung auf oder nur bei Firmen-WLAN?
• Ticketnummern der Ausgabe – erforderlich!

Weitere Tipps zur Fehlerbehebung in ExpertConnect finden Sie unter Fehlerbehebung bei Problemen mit ExpertConnect .