In manchen Fällen werden für denselben Kunden mehrere Tickets zu einem einzigen Supportfall erstellt. Um die Kommunikation übersichtlich zu halten und Doppelarbeit zu vermeiden, können diese Tickets zu einem einzigen Ticket zusammengeführt werden.

Wann sollten Tickets zusammengeführt werden?

• Ein Kunde meldet dasselbe Problem mehrmals.
• Doppelte Tickets werden über verschiedene Kanäle (E-Mail, Web, SMS) erstellt.
• Es wurde ein Folgeticket erstellt, bevor das ursprüngliche Problem gelöst wurde.
• Zwei Berater beginnen unabhängig voneinander an demselben Problem für denselben Kunden zu arbeiten.
• Ein Kunde fügt einem neuen Ticket zusätzliche Details oder Anhänge hinzu, die für ein bereits offenes Ticket relevant sind.

Wann sollten Tickets nicht zusammengeführt werden?

• Tickets beinhalten unterschiedliche Probleme
• Ein Ticket bezieht sich auf eine neue Anfrage, das andere auf ein früheres Problem.
• Für die Bearbeitung dieses Tickets ist die Beteiligung verschiedener Teams innerhalb des Unternehmens erforderlich.
• Das Ticket gehört verschiedenen Kunden, die denselben allgemeinen Namen oder Gruppennamen verwenden.

Wie man Tickets zusammenführt

1. Wählen Sie im Ticket-Dashboard eines der zusammenzuführenden Tickets aus. Klicken Sie dazu oben rechts auf „Zusammenführen“ unter „Ticketaktionen“.

2. Wählen Sie das Ticket aus, das als Quellticket dienen soll. Dieses Feld wird automatisch mit dem aktuell angezeigten Ticket als Quellticket ausgefüllt. Sie können dies bei Bedarf ändern. Die Informationen des Quelltickets werden in das Zielticket übernommen. Nach der Zusammenführung ist das Quellticket nicht mehr vorhanden.

3. Wählen Sie das Zielticket aus. Dieses Ticket enthält nach der Zusammenführung die Informationen beider Tickets.