Insights ist ein interaktives Datenvisualisierungstool im ExpertConnect Web-Dashboard, mit dem Manager die verfolgten Aktivitäten in ExpertConnect besser verstehen und fundiertere Geschäftsentscheidungen treffen können.

Insights ist über das Web-Dashboard für Managerzugriffe auf das Konto eines Händlers verfügbar. Verwenden Sie die Filter im rechten Bereich, um Daten zu filtern.

Insights hilft Ihnen bei der Verfolgung von:

• Ticketvolumen im Zeitverlauf
• Zeit bis zur ersten Antwort / Zeit bis zur Lösung
• Durchschnittliche Bewertungen
• Berater- & Teamtätigkeit
• Beliebteste Ticket-Tags
• Aktivste Kunden
• Und mehr!

Metrische Berechnungen

Zeit bis zur ersten Antwort - Vom Zeitpunkt der Ticketerstellung bis zur Antwort eines Beraters. Die Zeit bis zur ersten Antwort wird aufgezeichnet, wenn vom Händler aus eine Aktion für ein Ticket ausgeführt wird, einschließlich eines im Ticket getätigten Sprach- oder Videoanrufs, wenn ein manueller Timer für das Ticket gestartet wird, wenn eine Nachricht vom Berater an den Kunden gesendet wird oder wenn das Ticket neu zugewiesen wird.

• Auf beantwortete Anrufe gibt es eine sofortige Antwort (0 Sekunden)
• Der Kunde erstellt ein Ticket über das Internet und ein Berater nimmt sich 5 Minuten Zeit, um das Ticket und den ersten Chat durchzulesen und antwortet dem Kunden dann (5 Minuten).
• Bei der Gesamtberechnung dieser Metrik werden alle Tickets mit einem ersten Antwortwert (offen/geschlossen/archiviert) berücksichtigt ( einschließlich Tickets mit einer sofortigen Antwort).

Zeit bis zur Lösung - Von der Ticketerstellung bis zum Schließen des Tickets durch den Berater

• Das Ticket muss als geschlossen markiert werden, da wir das Delta zwischen dem erstellten Zeitstempel und dem geschlossenen Zeitstempel verwenden, um die Metrik zu berechnen
• Zu diesem Zeitpunkt werden auch Ruhezeiten und Wochenenden in die Berechnung einbezogen (unabhängig vom eingestellten Ringplan).

Median und Mittelwert - Werden für beide Ticketdatensätze auf die gleiche Weise berechnet, wie oben definiert

• Für den Median nehmen wir alle Werte und der mittlere Wert wird angezeigt
• Für den Mittelwert nehmen wir alle Werte und der Durchschnittswert wird angezeigt

Daten herunterladen

Wenn Sie Diagramme aus einem bestimmten Abschnitt abrufen möchten, beispielsweise Ticket-Tags, VoiceHub-Anrufe oder Ticketanzahl, können Sie einen Excel-Bericht dieses Datensatzes herunterladen.

1. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Diagramm.
2. Klicken Sie auf die Auslassungspunkte mit den drei Punkten.
3. Klicken Sie auf „Daten exportieren“ .

Um mehrere Datenpunkte zu exportieren, darunter spezifische Informationen zu Beratern, Kunden und Ticket-Antwortzeiten, wählen Sie die gelbe „Exporttabelle anzeigen“ in der oberen rechten Ecke. Nachdem Sie die Filter für die benötigten Daten angewendet haben, bewegen Sie den Mauszeiger über die obere rechte Ecke der Insights-Ansicht, wählen Sie die drei Auslassungspunkte aus und klicken Sie auf „Daten exportieren“. Weitere Informationen zum Abrufen von Daten finden Sie in diesem Video .

Dashboard für technische Kommunikatoren

Berater, die einem Team vom Typ „Technischer Kommunikator“ angehören, haben auf der Registerkarte „Einblicke“ Zugriff auf ein TC-Dashboard. Auf dieser Seite können Sie navigieren, um TC-Metriken, CCMS und EC, COG-Metriken, Technikerdetails, TC-Details zu schlechter Vorbereitung und Technikerdetails zu schlechter Vorbereitung anzuzeigen.

Um sicherzustellen, dass die Daten für Ihr Autohaus angezeigt werden, lassen Sie alle Berater des technischen Kommunikationsteams Folgendes durchführen:

1. Den Benutzern wird eine Rolle zugewiesen, die Tickets erstellen und verwalten kann (Primär, Manager, Berater).
2. Die Benutzer werden einem Team mit dem Teamtyp „Technischer Redakteur“ zugewiesen (auf dem Dashboard werden nur Tickets innerhalb dieses Teamtyps angezeigt).
3. Die X-ID des Benutzers muss in seinem Benutzerprofil enthalten sein.
4. Der Benutzername muss in ExpertConnect und CCMS übereinstimmen.

JDE Einblicke