En este artículo, encontrará pasos para solucionar algunos de los problemas más comunes que vemos en la calidad de las llamadas.

Solución de problemas básicos

• Asegúrese de estar ejecutando la versión más actualizada del software del teléfono y de la aplicación móvil ExpertConnect
• Cerrar sesión en ExpertConnect y volver a iniciarla
• Asegúrese de estar en el horario de timbre del equipo en el que necesita responder llamadas
• Verifique sus preferencias de llamadas para asegurarse de tener al menos un dispositivo configurado para sonar para las llamadas entrantes.
• Asegúrese de que su departamento de TI haya revisado este artículo y haya actualizado la configuración del firewall según las instrucciones.

Solución de problemas específicos

No se puede establecer una llamada

• Verifique los puertos de red abiertos en su enrutador/firewall/software antivirus.
• Confirme que hay una conexión de red disponible actualmente.

Sin audio o audio unidireccional

Cuando una persona que llama puede escuchar a la otra parte, pero la otra parte no puede escucharla, nos referimos a esto como audio unidireccional. La falta de transmisiones de audio puede deberse a una serie de factores, incluidos errores en la conexión/apretón de enlace, problemas durante una transferencia de red o problemas en el origen o destino.

• Verifique los puertos de red abiertos en su enrutador/firewall/software antivirus.
• Confirme que el hardware esté conectado correctamente y asegúrese de que estén seleccionados el micrófono y los altavoces correctos en la configuración del software.
• Verifique que el micrófono no esté silenciado (algunos tienen un botón de silencio de hardware) y que el volumen del altavoz esté alto.

El audio de la llamada se corta, suena robótico o deja de transmitir

Cuando el audio de la llamada tiene un sonido robótico o interrupciones entrecortadas, esto suele deberse a la pérdida de paquetes debido a una fluctuación excesiva en la línea. Jitter es el término utilizado cuando los paquetes se reciben desordenados y puede deberse a varios factores, incluido el tráfico de la red o las tecnologías utilizadas en la llamada.

Cuando la persona que llama o el destinatario informan retrasos excesivos en el audio de la llamada, esto suele deberse a una latencia excesiva en la línea. La latencia de audio de las llamadas puede deberse a varios factores, incluido el retraso en la transmisión o entrega de paquetes en algún punto de la línea, o las tecnologías utilizadas en la llamada.

• ExpertConnect requiere una conexión de red de alta velocidad y baja latencia. Compare la red probando su rendimiento y haga ping en speedtest.net y trate de mejorar las puntuaciones.
• Habilite la calidad de servicio (QoS) del enrutador o priorice el tráfico para las llamadas de voz.
• Reduzca la actividad de la red no relacionada con VoIP o utilice una red separada para las estaciones de trabajo VoIP.
• Intente utilizar una conexión por cable o acérquese a su enrutador Wi-Fi o estación base. La fluctuación de la conexión o la pérdida de paquetes pueden producir un audio de llamada entrecortado o con un sonido "robótico".

El audio de la llamada es confuso o contiene artefactos

• Utilice auriculares en lugar del micrófono integrado de la computadora.
• Reduzca el ruido ambiental, como el de parlantes o ventiladores cercanos.
• Ajuste la distancia entre el micrófono y la boca; demasiado cerca puede provocar cortes de audio.
• Ajuste los niveles del micrófono en la configuración de sonido de la computadora.
• Asegúrese de que la computadora tenga recursos disponibles para procesar una llamada.
  • La CPU y la RAM no están sobreutilizadas
  • Cierre aplicaciones y pestañas del navegador que no necesite
  • Intente desactivar el software antivirus
• Intente utilizar una conexión por cable o acérquese a su enrutador Wi-Fi o estación base. La fluctuación de la conexión o la pérdida de paquetes pueden producir un audio de llamada entrecortado o con un sonido "robótico".

Llamada con eco de audio

Cuando la persona que llama o la persona que llama informa que escucha que se le transmite su propio audio retrasado, nos referimos a esto como eco de audio de llamada. El eco suele ser causado por la posición y los niveles de volumen del altavoz y el micrófono en un extremo de la línea, o por la diafonía en redes de cables de cobre (teléfonos fijos).

¿Cómo afectan la fluctuación, la latencia y la estática a mis llamadas?

Debido a que las computadoras y los teléfonos móviles dependen en gran medida de Internet o del servicio celular, es posible que experimente problemas con la calidad de las llamadas. Las fluctuaciones, los retrasos, las conexiones estáticas y las llamadas interrumpidas pueden hacer que las llamadas sean frustrantes al intentar hablar con sus clientes.

Cómo solucionar problemas de fluctuación, latencia y estática

• Latencia : una latencia alta puede degradar sustancialmente la experiencia de quien llama. Las personas que llaman normalmente comienzan a notar el efecto de la latencia una vez que supera los 250 ms, y consideran que la latencia superior a 600 ms es casi inutilizable. A continuación se presentan algunas estrategias para minimizar la latencia en su red:
  • Algunas conexiones a Internet fijas con menor ancho de banda a menudo pueden tener una latencia más alta. Si es posible, actualice su conectividad a Internet.
  • Cíñete a conexiones de gran ancho de banda. Las redes móviles como LTE (datos móviles 4G) pueden tener un mayor riesgo de latencia.
• Jitter : la pérdida de paquetes puede afectar la calidad de su llamada. Si sus llamadas tienen un promedio de fluctuación de más de 5 milisegundos por llamada, es posible que tenga problemas. A continuación se presentan algunas estrategias para minimizar la fluctuación en su red:
  • Utilice Ethernet fijo siempre que sea posible.
  • Reduzca los conflictos de paquetes en Wi-Fi reduciendo la cantidad de dispositivos que operan en el mismo canal.
  • Evite transferencias de archivos de datos de gran tamaño a través del mismo entorno Wi-Fi al mismo tiempo que la voz.
• Estática : los problemas de estática y ruido blanco con el audio de su cliente a menudo pueden deberse a un mal funcionamiento o a una mala configuración de los auriculares. Si experimenta estática, intente reproducir este problema con un hardware de auriculares diferente o sin hardware de auriculares para limitar las posibles fuentes.
• Hardware de los auriculares : los auriculares pueden mejorar la calidad del audio al minimizar los desafíos del eco. Recomendamos el uso de auriculares en sus llamadas para proporcionar aislamiento acústico entre el altavoz y el micrófono y, por lo tanto, minimizar el eco. Dicho esto, la selección de los auriculares debe hacerse con cuidado.
  • Auriculares para PC: para hardware de PC de gama baja, recomendamos auriculares USB en lugar de auriculares con conector de audio estándar de 3,5 mm. Esto le permite omitir la placa de sonido nativa. Para máquinas con una placa de sonido integrada de gama alta, la conexión de 3,5 mm debería estar bien. Conéctese directamente a la PC para conexiones USB y de 3,5 mm. Evite conectarse a través de muelles o concentradores.
  • Auriculares Bluetooth: Los auriculares Bluetooth pueden presentar desafíos únicos, ya que cada auricular funciona de manera ligeramente diferente. Si sus auriculares vienen con un adaptador Bluetooth USB, le recomendamos que los empareje con el adaptador incluido, en lugar del receptor Bluetooth nativo de su dispositivo, para evitar problemas de interoperabilidad. Tenga en cuenta que la compatibilidad con Bluetooth en dispositivos móviles puede variar significativamente y es posible que algunos dispositivos no proporcionen la capacidad programática para que los botones de respuesta/colgar de Bluetooth se pasen a aplicaciones no nativas.

¿Necesita más ayuda?

Cree un ticket de soporte con ExpertConnect e incluya la siguiente información:

• Descripción detallada del problema: ¡cuanto más específica, mejor!
  • Ejemplos: las llamadas entrantes se desconectan cuando los asesores intentan responder, las llamadas salientes no suenan para el cliente, 10 segundos después de la llamada se corta, puedo escuchar a mi cliente pero él no puede escucharme a mí, etc.
• ¿Qué usuarios están reportando este problema?
• ¿Este problema le ocurre a un equipo específico, a algunos equipos o a todos los equipos de su cuenta?
• ¿Con qué frecuencia ocurre este problema? (Todo el tiempo, a veces, una vez)
• ¿Este problema ocurre en la aplicación móvil, el panel web o ambos?
• ¿Este problema ocurre en la conexión Wi-Fi Y celular de la empresa, o solo en la Wi-Fi de la empresa?
• Números de ticket de la emisión: ¡obligatorios!

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