Insights est un outil interactif de visualisation de données intégré au tableau de bord Web ExpertConnect qui permet aux responsables de mieux comprendre les activités suivies dans ExpertConnect et de prendre des décisions commerciales plus éclairées.
Insights est disponible via le tableau de bord Web pour les accès de niveau gestionnaire dans le compte d'un concessionnaire. Utilisez les filtres du panneau de droite pour filtrer les données.
Insights vous aide à suivre :
- Volume de billets au fil du temps
- Délai de première réponse/délai de résolution
- Notes moyennes
- Activité du conseiller et de l'équipe
- Étiquettes de billets principales
- Clients les plus actifs
- Et plus!
Si vous souhaitez partager des mises à jour d'informations en direct sur un écran de votre concession, nous vous recommandons d'utiliser l'extension Easy Auto Refresh pour actualiser automatiquement vos données d'informations à un rythme plus rapide.
Calculs métriques
Délai de première réponse : à partir du moment où un ticket est créé jusqu'à la réponse d'un conseiller. Le temps jusqu'à la première réponse est enregistré lorsqu'une action est entreprise sur un ticket du côté du concessionnaire, y compris un appel vocal ou vidéo placé dans le ticket, lorsqu'un minuteur manuel est démarré sur le ticket, lorsqu'un message est envoyé du conseiller au client, ou lorsque le ticket est réattribué.
- Les appels téléphoniques répondus ont une réponse immédiate (0 seconde)
- Le client crée un ticket via le Web et un conseiller prend 5 minutes pour lire le ticket et le chat initial, puis répond au client (5 minutes)
- Dans le calcul global de cette métrique, tous les tickets avec une première valeur de réponse (ouvert/fermé/archivé) sont pris en compte ( y compris les tickets avec une réponse immédiate)
Délai de résolution - Du moment où un ticket est créé jusqu'au moment où le conseiller clôture le ticket
- Le ticket doit être marqué comme Fermé car nous utilisons le delta entre l'horodatage créé et l'horodatage fermé pour calculer la métrique
- A cette heure, les heures creuses et les week-ends font partie du calcul (quel que soit l'horaire de sonnerie défini)
Médiane et moyenne : calculées de la même manière pour les deux ensembles de données de ticket définis ci-dessus.
- Pour la Médiane, on prend toutes les valeurs et la valeur médiane est affichée
- Pour la Moyenne, on prend toutes les valeurs et la valeur moyenne est affichée
Téléchargement de données
Si vous souhaitez extraire des graphiques d'une section spécifique, comme les balises de ticket, les appels VoiceHub ou le nombre de tickets, vous pouvez télécharger un rapport Excel de cet ensemble de données.
- Passez la souris sur le graphique.
- Cliquez sur les points de suspension à trois points.
- Cliquez sur Exporter les données .
Pour exporter plusieurs points de données, y compris des informations spécifiques sur le temps de réponse du conseiller, du client et du ticket, sélectionnez le jaune « Afficher le tableau d'exportation » dans le coin supérieur droit. Une fois que vous avez appliqué les filtres pour les données dont vous avez besoin, passez la souris en haut à droite de la vue Insights, sélectionnez les trois points de suspension et cliquez sur « Exporter les données ». Découvrez comment extraire des données dans cette vidéo .
Tableau de bord du communicateur technique
Les conseillers qui font partie d’une équipe de type communicateur technique ont accès à un tableau de bord TC dans l’onglet Insights. Cette page peut être parcourue pour afficher les métriques TC, CCMS et EC, les métriques COG, les détails du technicien, les détails TC pas bien préparés et les détails techniques pas bien préparés.
Les utilisateurs d'une équipe de communication technique qui ont un rôle de niveau conseiller n'auront accès qu'à la page du tableau de bord TC sur Insights et non aux mesures globales du tableau de bord Insights de l'entreprise partagées ci-dessus.
Pour vous assurer que les données s'affichent pour votre concession, demandez à tous les conseillers de l'équipe de communication technique de compléter ce qui suit :
- Les utilisateurs sont configurés dans un rôle qui peut créer et gérer des tickets (Primaire, Gestionnaire, Conseiller).
- Les utilisateurs sont affectés à une équipe avec le type d'équipe Communicateur technique (seuls les tickets de ce type d'équipe s'afficheront sur le tableau de bord).
- Le X-ID de l'utilisateur doit figurer dans son profil utilisateur .