Insights é uma ferramenta de visualização de dados interativa dentro do painel da web ExpertConnect que permite que os gerentes entendam melhor as atividades rastreadas no ExpertConnect e tomem decisões comerciais mais informadas.

O Insights está disponível por meio do painel da web para aqueles com acesso de nível de gerente na conta de uma concessionária. Use os filtros ao longo do painel direito para filtrar dados.

O Insights ajuda você a monitorar:

• Volume de tickets ao longo do tempo
• Tempo para a primeira resposta / tempo para resolução
• Classificações médias
• Atividade do consultor e da equipe
• Principais tags de ingressos
• Clientes mais ativos
• E muito mais!

Cálculos métricos

Tempo para a primeira resposta - Do momento em que um tíquete é criado até quando um consultor responde. O tempo para a primeira resposta é registrado quando uma ação é tomada em um tíquete do lado da concessionária, incluindo uma chamada de voz ou vídeo colocada no tíquete, quando um cronômetro manual é iniciado no tíquete, quando uma mensagem é enviada do consultor para o cliente ou quando o tíquete é reatribuído.

• As chamadas telefônicas atendidas têm resposta imediata (0 segundos)
• O cliente cria um tíquete via web e um consultor leva 5 minutos para ler o tíquete e o chat inicial e então responde ao cliente (5 minutos)
• No cálculo geral desta métrica, todos os tickets com um valor de primeira resposta (aberto/fechado/arquivado) são considerados ( incluindo tickets com resposta imediata)

Tempo para resolução - Do momento em que um tíquete é criado até o momento em que o consultor fecha o tíquete

• O tíquete deve ser marcado como Fechado, pois usamos o delta entre o registro de data e hora criado e o registro de data e hora fechado para calcular a métrica
• Neste momento, os horários de folga e os fins de semana fazem parte do cálculo (independentemente do horário de funcionamento definido)

Mediana e média - Calculadas da mesma forma para ambos os conjuntos de dados de tíquetes, conforme definido acima

• Para a Mediana, pegamos todos os valores e o valor do meio é exibido
• Para a média, pegamos todos os valores e o valor médio é exibido

Baixando dados

Se você quiser extrair gráficos de uma seção específica, como tags de tíquetes, chamadas do VoiceHub ou contagem de tíquetes, você pode baixar um relatório do Excel desse conjunto de dados.

1. Passe o mouse sobre o gráfico.
2. Clique na elipse de três pontos.
3. Clique em Exportar dados .

Para extrair uma exportação de vários pontos de dados, incluindo informações específicas de consultor, cliente e tempo de resposta de tíquete, selecione o amarelo “View Export Table” no canto superior direito. Depois de aplicar os filtros para os dados necessários, passe o mouse no canto superior direito da visualização de insights, selecione as três reticências e clique em “Export Data”. Veja mais sobre como extrair dados neste vídeo .

Painel do Comunicador Técnico

Os consultores que estão em uma equipe com um tipo de equipe Technical Communicator têm acesso a um painel TC na guia Insights. Esta página pode ser navegada para visualizar Métricas TC, CCMS e EC, Métricas COG, Detalhes do Técnico, Detalhes do TC Não Bem Preparado e Detalhes do Tech Não Bem Preparado.

Para garantir que os dados da sua concessionária sejam exibidos, peça para todos os consultores da equipe do Comunicador Técnico concluírem o seguinte:

1. Os usuários são configurados em uma função que pode criar e gerenciar tickets (Principal, Gerente, Consultor).
2. Os usuários são atribuídos a uma equipe com o tipo de equipe Comunicador Técnico (somente os tickets desse tipo de equipe serão exibidos no painel).
3. O X-ID do usuário deve estar no seu Perfil de Usuário .
4. O nome do usuário deve corresponder no ExpertConnect e no CCMS.

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