Insights è uno strumento interattivo di visualizzazione dei dati all'interno della dashboard web di ExpertConnect che consente ai manager di comprendere meglio le attività monitorate in ExpertConnect e prendere decisioni aziendali più informate.
Gli approfondimenti sono disponibili tramite il dashboard web per l' accesso a livello di manager nell'account di una concessionaria. Utilizza i filtri nel pannello di destra per filtrare i dati.
Insights ti aiuta a monitorare:
- Volume dei biglietti nel tempo
- Tempo per la prima risposta/tempo per la risoluzione
- Voti medi
- Attività di consulenza e di squadra
- I migliori tag dei biglietti
- Clienti più attivi
- E altro ancora!
Se desideri condividere aggiornamenti di insight in tempo reale su uno schermo presso la tua concessionaria, ti consigliamo di utilizzare l'estensione Easy Auto Refresh per aggiornare automaticamente i dati di insight a una velocità maggiore.
Calcoli metrici
Tempo alla prima risposta : dal momento in cui viene creato un ticket a quando un consulente risponde. Il tempo necessario alla prima risposta viene registrato quando viene intrapresa un'azione su un ticket dal lato del concessionario, inclusa una chiamata vocale o video inserita nel ticket, quando viene avviato un timer manuale sul ticket, quando un messaggio viene inviato dal consulente al cliente o quando il biglietto viene riassegnato.
- Le chiamate telefoniche con risposta hanno una risposta immediata (0 secondi)
- Il cliente effettua un ticket via web e un consulente impiega 5 minuti per leggere il ticket e la chat iniziale e poi risponde al cliente (5 minuti)
- Nel calcolo complessivo di questa metrica vengono considerati tutti i ticket con valore di prima risposta (aperti/chiusi/archiviati) ( compresi i ticket con risposta immediata)
Tempo di risoluzione : dal momento in cui viene creato un ticket al momento in cui il consulente lo chiude
- Il ticket deve essere contrassegnato come Chiuso poiché utilizziamo il delta tra il timestamp creato e il timestamp chiuso per calcolare la metrica
- Al momento, gli orari non lavorativi e i fine settimana rientrano nel calcolo (indipendentemente dalla pianificazione dello squillo impostata)
Mediana e media : calcolate allo stesso modo per entrambi i set di dati del biglietto come definiti sopra
- Per la mediana, prendiamo tutti i valori e viene visualizzato il valore medio
- Per la media, prendiamo tutti i valori e viene visualizzato il valore medio
Download dei dati
Se desideri estrarre grafici da una sezione specifica, come tag dei ticket, chiamate VoiceHub o conteggio dei ticket, puoi scaricare un report Excel di quel set di dati.
- Passa il mouse sopra il grafico.
- Fare clic sui tre puntini di sospensione.
- Fare clic su Esporta dati .
Per estrarre un'esportazione di diversi punti dati, comprese informazioni specifiche su consulente, cliente e tempo di risposta del ticket, seleziona la casella gialla "Visualizza tabella di esportazione" nell'angolo in alto a destra. Dopo aver applicato i filtri per i dati di cui hai bisogno, passa il mouse in alto a destra nella visualizzazione degli approfondimenti, seleziona i tre puntini di sospensione e fai clic su "Esporta dati". Scopri di più su come estrarre i dati in questo video .
Dashboard del Comunicatore Tecnico
I consulenti che fanno parte di un team di tipo Comunicatore tecnico hanno accesso a un dashboard TC nella scheda Approfondimenti. È possibile navigare in questa pagina per visualizzare le metriche TC, CCMS ed EC, le metriche COG, i dettagli del tecnico, i dettagli del TC non ben preparato e i dettagli della tecnologia non ben preparata.
Gli utenti di un team di comunicatori tecnici che hanno un ruolo di livello consulente avranno accesso solo alla pagina TC Dashboard su Insights e non alle metriche generali della dashboard Insights dell'azienda condivise sopra.
Per garantire che i dati vengano visualizzati per la tua concessionaria, chiedi a tutti i consulenti del team di comunicatori tecnici di completare quanto segue:
- Gli utenti sono impostati in un ruolo che può creare e gestire i ticket (Primario, Manager, Advisor).
- Gli utenti vengono assegnati a un team con il tipo di team Comunicatore tecnico (solo i ticket all'interno di questo tipo di team verranno visualizzati sul dashboard).
- L'X-ID dell'utente deve trovarsi nel suo profilo utente .