ExpertConnect est une plateforme d'assistance en équipe, mais nous savons qu'il arrive parfois qu'un client ait besoin de se connecter à une personne ou à un groupe de personnes spécifique au sein d'une équipe, au lieu d'appeler tout le monde simultanément. Teams dispose d'un paramètre d'arborescence d'appel facultatif qui permet aux appelants d'être dirigés vers un conseiller spécifique, des conseillers de groupe ou une équipe spécifique lorsqu'ils appellent, en fonction des invites que vous définissez.

Quel est le meilleur aspect de cette fonctionnalité ? Elle est personnalisable . Les clients n'ont pas besoin d'entendre une voix automatisée. Lorsque vous créez l'arborescence d'appels, vous pouvez enregistrer les invites afin que vos clients bénéficient d'une expérience plus personnalisée.

Comment créer un nouvel arbre d'appels

1. Connectez-vous au tableau de bord Web et accédez à l’onglet Gérer .
2. Recherchez l’équipe pour laquelle vous souhaitez créer un arbre d’appels et cliquez sur l’ icône d’engrenage sur le côté droit de l’écran.
3. Sélectionnez VoiceHub et sélectionnez Arborescence des appels (Répondeur automatique) .
4. Cliquez sur Créer un arbre d’appels
5. Créez de nouveaux emplacements pour le nombre d'options d'arborescence d'appels que vous souhaitez créer (jusqu'à 9).
6. Ajoutez le(s) conseiller(s) que vous souhaitez à un emplacement principal et secondaire ou sélectionnez l'équipe vers laquelle vous souhaitez acheminer l'appel.
7. Tapez le nom et enregistrez l’alias pour chaque emplacement.

Exemples d'arbres d'appels

1. Pour se connecter à un département
   • Enregistrement de message d'accueil personnalisé : « Merci d'avoir appelé ACME. Veuillez écouter notre arborescence d'appels suivante pour vous connecter à une équipe d'experts en fonction de votre problème. »
   • Option 1 : « Appuyez sur 1 pour un support de précision » (insérer John, Mark et Karen)
   • Option 2 : « Appuyez sur 2 pour le support du pulvérisateur » (insérer Craig et Brad)
   • Option 3 : « Appuyez sur 3 pour obtenir une assistance au diagnostic » (insérer Jake)
   • Option 4 : « Appuyez sur 4 pour tous les autres problèmes d'assistance » (insérer tous les conseillers)
     
2. Pour communiquer avec une équipe * Enregistrement de salutation personnalisé : « Merci d'avoir appelé le bureau d'ACME à Urbandale. Veuillez écouter notre arborescence d'appels suivante pour communiquer avec votre service. »
   • Option 1 : « Push 1 pour la précision » (insérer l'équipe des pièces)
   • Option 2 : « Push 2 for Support » (insérer l'équipe de service)
   • Option 3 : « Appuyez sur 3 pour obtenir le service » (insérer l'équipe d'assistance)

3. Pour communiquer avec un individu *Enregistrement de salutation personnalisé : « Merci d'avoir appelé l'équipe Precision d'ACME. Veuillez écouter notre arborescence d'appels suivante pour communiquer avec un membre de notre équipe. »
   • Option 1 : « Appuyez sur 1 pour John » (insérer John Advisor)
   • Option 2 : « Appuyez sur 2 pour Mark » (insérer le conseiller Mark)
   • Option 3 : « Appuyez sur 3 pour vous connecter au centre d'assistance » (insérer tous les conseillers)
     

Conseils pour cette fonctionnalité

• Si un client ne parvient pas à contacter le ou les conseillers dans l'invite qu'il a sélectionnée ou ne sélectionne pas d'invite, il lui sera demandé de laisser un message vocal. Ce message vocal créera un ticket non attribué alertant toute l'équipe, permettant aux autres membres de l'équipe d'aider si le ou les conseillers sélectionnés ne sont pas disponibles.

  Si un client ne sélectionne pas d'invite dans l'arborescence des appels et raccroche, aucun ticket ne sera créé pour cet appel. Le client doit sélectionner une invite ou laisser un message vocal pour qu'un ticket soit créé.
• Si une équipe utilise l'option Router vers une autre équipe, l'appel sera transféré et respectera le calendrier de sonnerie défini par cette équipe.
• Pour utiliser un arbre d'appels, vous devez saisir cet arbre d'appels dans le planning de sonneries de l'équipe. Lors de la configuration de votre planning de sonneries , sélectionnez l'option Sonnerie pour appeler l'arbre et sélectionnez votre arbre d'appels enregistré.
• Cette fonctionnalité est disponible au niveau de l'équipe. Si vous avez plusieurs équipes, vous pouvez créer une arborescence d'appels distincte pour chaque numéro VoiceHub.
• Vous pouvez créer jusqu'à 9 branches d'arborescence d'appels.
• Dans un ticket, les conseillers verront quelle option d'arborescence d'appels a été sélectionnée. Ces informations n'apparaîtront pas dans la page Appels.