ExpertConnect est une plateforme d'assistance collaborative, mais nous savons qu'il arrive qu'un client ait besoin de contacter une personne ou un groupe de personnes en particulier au sein d'une équipe, plutôt que d'appeler tout le monde en même temps. Les équipes disposent d'un système d'arborescence d'appels optionnel qui permet aux appelants d'être dirigés vers un conseiller, un groupe de conseillers ou une équipe spécifique, selon les critères que vous définissez.

Le principal atout de cette fonctionnalité ? Sa personnalisation . Vos clients n’auront plus à entendre une voix automatisée. Lors de la création de l’arborescence d’appels, vous pouvez enregistrer les messages pour une expérience plus personnalisée.

Comment créer un nouvel arbre d'appels

1. Connectez-vous au tableau de bord web et accédez à l'onglet Gérer .
2. Trouvez l'équipe pour laquelle vous souhaitez créer un arbre d'appels et cliquez sur l' icône d'engrenage située à droite de l'écran.
3. Sélectionnez VoiceHub et sélectionnez Arborescence d'appel (Répondeur automatique) .
4. Cliquez sur Créer un arbre d'appels
5. Nommez l'arbre d'appel
6. Nommez l'emplacement 1 et enregistrez un message que les clients entendront lorsqu'ils appuieront sur 1.
7. Déterminez si l'emplacement 1 sera acheminé vers un ou plusieurs conseillers, une autre équipe ou la messagerie vocale.
8. Cliquez sur le signe + vert dans le coin supérieur droit de l'emplacement 1 et répétez l'opération pour tous les autres emplacements (jusqu'à 9).
9. Une fois que vous avez configuré les emplacements selon vos préférences, cliquez sur Enregistrer.

Exemples d'arbres d'appels

1. Pour entrer en contact avec certains conseillers
   • Message d'accueil personnalisé : « Merci d'avoir appelé ACME. Veuillez suivre les instructions ci-dessous pour être mis en relation avec une équipe d'experts en fonction de votre problème. »
   • Option 1 : « Appuyez sur 1 pour une assistance de précision » (insérer John, Mark et Karen)
   • Option 2 : « Appuyez sur 2 pour obtenir de l'aide concernant le pulvérisateur » (insérer Craig et Brad)
   • Option 3 : « Appuyez sur 3 pour obtenir de l'aide au diagnostic » (insérer Jake)
   • Option 4 : « Appuyez sur 4 pour tous les autres problèmes d'assistance » (insérer tous les conseillers)
     

1. Pour contacter une équipe *Message d'accueil personnalisé : « Merci d'avoir appelé le centre ACME d'Urbandale. Veuillez suivre les instructions ci-dessous pour joindre votre service. »
   • Option 1 : « Appuyez sur 1 pour plus de précision » (insérer l'équipe Pièces détachées)
   • Option 2 : « Appuyez sur 2 pour obtenir de l'aide » (insérer l'équipe de service)
   • Option 3 : « Appuyez sur 3 pour le service » (insérer l'équipe de support)

3. Messagerie vocale *Message d'accueil personnalisé : « Merci d'avoir appelé l'équipe de précision d'ACME. Veuillez suivre les instructions ci-dessous pour être mis en relation avec un membre de notre équipe. »
   • Option 1 : « Appuyez sur 1 pour John » (mène à une messagerie vocale enregistrée personnalisée ou de l'entreprise)
     

Saisie de votre arborescence d'appels dans un planning Ring

Une fois votre arborescence d'appels configurée, vous devrez l'associer à une planification d'appel pour qu'elle soit active. Une arborescence d'appels ne traitera pas les appels entrants de manière autonome tant qu'elle n'est pas intégrée à une planification active. L'ajout à une planification d'appel détermine quand l'arborescence d'appels est utilisée et garantit que votre routage fonctionne comme prévu. Une fois appliquée et enregistrée, tous les appels passés pendant cette planification suivront l'arborescence d'appels configurée.

1. Après avoir enregistré l'arborescence d'appels que vous avez créée, accédez à la planification des appels de votre équipe. Vous pourrez ensuite sélectionner une planification existante ou en créer une nouvelle pour appliquer l'arborescence d'appels.

2. Après avoir sélectionné vos paramètres de sonnerie, cliquez sur Suivant pour accéder à la page Répondre et messagerie vocale.

3. Comment souhaitez-vous que votre équipe soit contactée pendant cet horaire ? Cliquez sur « Appeler » pour appeler l’arbre d’appels.

4. Dans la liste déroulante, cliquez sur le titre souhaité pour l'arborescence d'appels. Sous cette liste, cochez la case si vous souhaitez que l'arborescence commence par un message d'accueil. Enfin, ajoutez un message vocal et cliquez sur Envoyer.

Conseils pour cette fonctionnalité

• Si un client ne parvient pas à joindre le ou les conseillers via l'option choisie ou s'il ne choisit aucune option, il sera invité à laisser un message vocal. Ce message créera un ticket non attribué, alertant ainsi toute l'équipe et permettant à d'autres membres de l'équipe de prendre le relais si le ou les conseillers sélectionnés sont indisponibles.

  Si un client ne sélectionne aucune option dans le menu vocal et raccroche, aucun ticket ne sera créé pour cet appel. Le client doit sélectionner une option ou laisser un message vocal pour qu'un ticket soit créé.
• Si une équipe utilise l'option « Routage vers une autre équipe », l'appel sera transféré et respectera le calendrier de sonnerie défini pour cette équipe.
• Pour utiliser un arbre d'appel, vous devez l'intégrer à la planification des appels de l'équipe. Lors de la configuration de votre planification d'appel , sélectionnez l'option « Appel vers arbre d'appel » et choisissez l'arbre d'appel enregistré.
• Cette fonctionnalité est disponible au niveau de l'équipe. Si vous avez plusieurs équipes, vous pouvez créer un arbre d'appels distinct pour chaque Voice Hub. nombre.
• Vous pouvez créer jusqu'à 9 branches d'arbre d'appel.
• Dans un ticket, les conseillers verront l'option d'arborescence d'appels sélectionnée. Cette information ne figurera pas sur la page Appels.