Neste artigo, você encontrará etapas de solução de problemas para resolver alguns dos problemas mais comuns que vemos em problemas de qualidade de chamadas.

Solução de problemas básicos

• Certifique-se de estar executando a versão mais atualizada do software do telefone e do aplicativo móvel ExpertConnect
• Saia do ExpertConnect e faça login novamente
• Certifique-se de estar na programação de toque da equipe na qual você precisa atender chamadas
• Verifique suas preferências de chamada para garantir que pelo menos um dispositivo esteja configurado para tocar quando receber chamadas
• Certifique-se de que seu departamento de TI revisou este artigo e atualizou as configurações de firewall conforme as instruções

Solução de problemas específicos

Não é possível estabelecer uma chamada

• Verifique as portas de rede abertas em seu roteador/firewall/software antivírus.
• Confirme se uma conexão de rede está disponível no momento.

Sem áudio ou áudio unidirecional

Quando um chamador consegue ouvir a outra parte, mas a outra parte não consegue ouvi-lo, nos referimos a isso como áudio unidirecional. A falta de fluxos de áudio pode ser causada por vários fatores, incluindo erros na conexão/handshake, problemas durante uma transferência de rede ou problemas na origem ou no destino.

• Verifique as portas de rede abertas em seu roteador/firewall/software antivírus.
• Confirme se o hardware está conectado corretamente e certifique-se de que o microfone e os alto-falantes corretos estejam selecionados nas configurações do software.
• Verifique se o microfone não está mudo (alguns têm um botão de mudo de hardware) e se o volume do alto-falante está alto.

O áudio da chamada é cortado, soa robótico ou interrompe a transmissão

Quando o áudio da chamada tem um som robótico ou cortes irregulares, isso geralmente é causado pela perda de pacotes devido ao tremor excessivo na linha. Jitter é o termo usado quando os pacotes são recebidos fora de ordem e pode ser causado por vários fatores, incluindo tráfego de rede ou tecnologias usadas na chamada.

Quando o chamador ou o receptor relata atrasos excessivos no áudio da chamada, isso geralmente é causado por latência excessiva na linha. A latência de áudio da chamada pode ser causada por vários fatores, incluindo atraso na transmissão ou entrega de pacotes em algum lugar ao longo da linha ou nas tecnologias usadas na chamada.

• ExpertConnect requer uma conexão de rede de alta velocidade e baixa latência. Compare a rede testando seu rendimento e ping em speedtest.net e tente melhorar as pontuações.
• Habilite a qualidade de serviço (QoS) do roteador ou priorize o tráfego para chamadas de voz.
• Reduza a atividade de rede não relacionada ao VoIP ou use uma rede separada para estações de trabalho VoIP.
• Tente usar uma conexão com fio ou aproxime-se do roteador wi-fi ou da estação base. A instabilidade da conexão ou a perda de pacotes podem produzir áudio de chamada com som instável ou "robótico".

O áudio da chamada está distorcido ou contém artefatos

• Use um fone de ouvido em vez do microfone embutido no computador.
• Reduza o ruído ambiente, como alto-falantes ou ventiladores próximos.
• Ajuste a distância do microfone à boca - muito próximo pode causar corte de áudio.
• Ajuste os níveis do microfone nas configurações de som do computador.
• Certifique-se de que o computador tenha recursos disponíveis para processar uma chamada.
  • CPU e RAM não são superutilizadas
  • Feche aplicativos e guias do navegador desnecessários
  • Tente desativar o software antivírus
• Tente usar uma conexão com fio ou aproxime-se do roteador wi-fi ou da estação base. A instabilidade da conexão ou a perda de pacotes podem produzir áudio de chamada com som instável ou "robótico".

Eco de áudio de chamada

Quando um chamador ou receptor informa que ouve seu próprio áudio atrasado sendo transmitido de volta para ele, nos referimos a isso como eco de áudio de chamada. O eco geralmente é causado pelo posicionamento e pelos níveis de volume do alto-falante e do microfone em uma extremidade da linha ou por diafonia em redes de fio de cobre (linha fixa).

Como o Jitter, a Latência e a Estática afetam minhas chamadas?

Como os computadores e telefones celulares dependem muito da Internet ou do serviço de celular, você poderá enfrentar problemas de qualidade das chamadas. Tremulação, atrasos, conexão estática e queda de chamadas podem tornar as chamadas frustrantes ao tentar falar com seus clientes.

Como solucionar problemas de instabilidade, latência e estática

• Latência – A alta latência pode degradar substancialmente a experiência do chamador. Os chamadores normalmente começam a notar o efeito da latência quando ela ultrapassa os 250 ms e consideram a latência acima de 600 ms quase inutilizável. Aqui estão algumas estratégias para minimizar a latência em sua rede:
  • Algumas conexões fixas de Internet com largura de banda menor geralmente podem ter uma latência maior. Se possível, atualize sua conectividade com a Internet.
  • Atenha-se a conexões de alta largura de banda. Redes móveis como LTE (dados móveis 4G) podem apresentar maior risco de latência.
• Jitter - A perda de pacotes pode afetar a qualidade da sua chamada. Se suas chamadas tiverem uma média de jitter superior a 5 milissegundos por chamada, você poderá estar sujeito a problemas. Aqui estão algumas estratégias para minimizar o jitter em sua rede:
  • Use Ethernet fixa sempre que possível.
  • Reduza os conflitos de pacotes no Wi-Fi reduzindo o número de dispositivos operando no mesmo canal.
  • Evite grandes transferências de arquivos de dados no mesmo ambiente Wi-Fi simultaneamente com voz.
• Estático - Problemas de estática e ruído branco no áudio do seu cliente muitas vezes podem ser causados por um fone de ouvido com mau comportamento ou configurado incorretamente. Se você estiver enfrentando estática, tente reproduzir esse problema com hardware de fone de ouvido diferente ou sem hardware de fone de ouvido para restringir possíveis fontes.
• Hardware do fone de ouvido - Os fones de ouvido podem melhorar a qualidade do áudio, minimizando os desafios de eco. Recomendamos o uso de fones de ouvido em suas chamadas para fornecer isolamento acústico entre o alto-falante e o microfone e, portanto, minimizar o eco. Dito isto, a seleção do fone de ouvido deve ser feita com cuidado.
  • Fones de ouvido para PC: Para hardware de PC de baixo custo, recomendamos fones de ouvido USB em vez de fones de ouvido com entrada de áudio padrão de 3,5 mm. Isso permite ignorar a placa de som nativa. Para máquinas com uma placa de som integrada de última geração, a conexão de 3,5 mm deve servir. Conecte-se diretamente ao PC para conexões de 3,5 mm e USB. Evite conectar através de docks ou hubs.
  • Fones de ouvido Bluetooth: os fones de ouvido Bluetooth podem apresentar desafios únicos, pois cada fone de ouvido funciona de maneira um pouco diferente. Se o seu fone de ouvido vier com um adaptador Bluetooth USB, recomendamos emparelhá-lo com o adaptador incluído, em vez do receptor Bluetooth nativo do seu dispositivo, para evitar problemas de interoperabilidade. Observe que o suporte ao Bluetooth em dispositivos móveis pode variar significativamente e alguns dispositivos podem não fornecer a capacidade programática para que os botões de atender/desligar do Bluetooth sejam passados para aplicativos não nativos.

Precisa de mais suporte?

Crie um tíquete de suporte com ExpertConnect e inclua as seguintes informações:

• Descrição detalhada do problema – quanto mais específico melhor!
  • Exemplos: As chamadas recebidas são desconectadas quando os consultores tentam atender, as chamadas efetuadas não tocam para o cliente, após 10 segundos a chamada cai, consigo ouvir meu cliente, mas ele não consegue me ouvir, etc.
• Quais usuários estão relatando esse problema?
• Esse problema está acontecendo com uma equipe específica, algumas equipes ou todas as equipes da sua conta?
• Com que frequência esse problema está acontecendo? (O tempo todo, às vezes, uma vez)
• Esse problema está acontecendo no aplicativo móvel, no painel da web ou em ambos?
• Esse problema está acontecendo no Wi-Fi E na conexão celular da empresa ou apenas no Wi-Fi da empresa?
• Números de ingressos da emissão - obrigatórios!

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