Créez et gérez des équipes dans ExpertConnect

Toute nouvelle équipe ajoutée au compte ExpertConnect d'une concession doit suivre la liste de vérification ci-dessous pour une configuration optimale. Chaque élément est associé à un article d'aide expliquant comment réaliser chaque tâche et assurer le bon fonctionnement de votre équipe.

Considérations relatives à la gestion d'équipe

Veuillez lire attentivement les considérations suivantes relatives à la création et à la gestion d'équipes dans ExpertConnect .

• Dans le compte ExpertConnect de votre concession, les conseillers doivent être affectés à leurs équipes respectives. Un conseiller peut appartenir à plusieurs équipes. Les conseillers ne pourront consulter et interagir qu'avec les tickets associés à leur(s) équipe(s), sauf s'ils disposent d'autorisations de niveau responsable .
• Chaque équipe disposera de son propre numéro VoiceHub. Pour une assistance optimale, les numéros VoiceHub doivent être communiqués directement aux clients. Ils peuvent également être utilisés dans les systèmes d'appels existants.
• Avant de créer une équipe, désignez son responsable. Prévoyez d'affecter au moins un responsable par équipe, chargé de mettre à jour les paramètres de l'équipe si nécessaire.

Création d'une nouvelle équipe

1. Accédez à la page Gérer du tableau de bord web.
2. Cliquez sur le bouton jaune « Créer une équipe » situé en haut à droite.

3. Suivez le processus de création d'une nouvelle équipe.

• Indiquez si l'équipe sera publique ou masquée . En savoir plus sur les options de visibilité de l'équipe .
• Au cours de cette procédure, il vous sera demandé de sélectionner un numéro VoiceHub. Saisissez l'indicatif régional souhaité pour rechercher les numéros de téléphone disponibles. Une fois le numéro sélectionné, il s'affichera comme numéro d'équipe.
  4. Ajoutez les conseillers qui seront actifs au sein de cette équipe. Les responsables peuvent ajouter ou supprimer des conseillers à tout moment après la création de l'équipe.

Informations sur l'équipe

Une fois l'équipe créée, certains paramètres peuvent être activés dans la section « Modifier l'équipe » pour automatiser les flux de travail.

1. Nom d'affichage - il s'agit du nom qui apparaîtra dans les communications destinées aux clients, y compris le widget de chat et les messages de chat automatisés (uniquement nécessaire si l'on souhaite que le nom de l'équipe soit différent de celui affiché dans la vue des tickets sortants).
2. Nom affiché dans les messages d'inscription aux diffusions : choisissez entre le nom de l'entreprise ou celui de l'équipe. Si vous sélectionnez le nom de l'équipe, ExpertConnect l'utilisera s'il est défini. Sinon, le nom de l'équipe sera utilisé.
3. Type d'équipe - Modifiez le type d'équipe afin qu'il reflète fidèlement le département que l'équipe soutient.
   1. Pour les équipes de communication technique, le type d'équipe doit être défini sur « Communication technique » pour accéder au tableau de bord TC dans l'onglet Insights.
4. Les balises d'équipe automatiques sont des balises prédéfinies qui s'appliquent automatiquement chaque fois qu'un ticket est créé avec l'équipe.
5. Les mises à jour de statut sont automatiquement appliquées aux tickets après un délai déterminé.
   1. Fermeture automatique - Un ticket ouvert est automatiquement fermé après un certain nombre de jours d'inactivité.
   2. Archivage automatique - Le ticket est automatiquement archivé après un certain nombre de jours en statut « Fermé ».
6. Critères de clôture des tickets - Exiger que les champs Résumé du ticket, Résolution et/ou Étiquette du ticket soient remplis lors de la clôture d'un ticket.

Gestion d'équipes dans ExpertConnect

• Accédez aux paramètres VoiceHub de l'équipe et sélectionnez vos préférences. Avant de modifier ces paramètres, déterminez comment vous souhaitez que l'assistance téléphonique soit acheminée via ExpertConnect et quelle est l'expérience de vos clients. Pour examiner les options disponibles, consultez notre article d'aide sur les configurations d'équipe recommandées pour VoiceHub .
• Personnalisez les paramètres de chat de l'équipe. Des messages de chat automatisés seront envoyés à vos clients pour certaines actions. Personnalisez ces messages selon les préférences de votre équipe.
• Configurez EmailHub pour gérer la boîte de réception de votre équipe au sein ExpertConnect . Une fois votre adresse EmailHub créée, vous devrez vérifier le domaine et configurer le transfert des e-mails depuis l'adresse e-mail de votre équipe.