En algunos casos, se pueden crear varios tickets para el mismo cliente en relación con un mismo problema de soporte. Para mantener la comunicación organizada y evitar la duplicación de tareas, estos tickets se pueden fusionar en uno solo.

¿Cuándo se deben fusionar los tickets?

• Un cliente envía el mismo problema varias veces
• Los tickets duplicados se crean a través de múltiples canales (correo electrónico, web, SMS)
• Se crea un ticket de seguimiento antes de resolver el problema original.
• Dos asesores comienzan a trabajar por separado en el mismo problema para el mismo cliente
• Un cliente incluye detalles adicionales o archivos adjuntos en un nuevo ticket que son relevantes para un ticket abierto existente

¿Cuándo no se deben fusionar los tickets?

• Las entradas implican diferentes cuestiones
• Un ticket se relaciona con una nueva solicitud, mientras que el otro hace referencia a un problema anterior.
• El ticket requiere la participación de diferentes equipos dentro de la empresa.
• El ticket pertenece a diferentes clientes que comparten un nombre genérico o de grupo

Cómo fusionar tickets

1. En el Panel de Tickets, seleccione uno de los tickets que desee fusionar. Haga clic en "Fusionar" en la sección de acciones de tickets, en la esquina superior derecha.

2. Seleccione el ticket que desea que sea el ticket de origen . Este campo se rellenará automáticamente con el ticket que está visualizando como tal. Puede cambiarlo si lo desea. La información del ticket de origen se fusionará con la del ticket de destino . Tras la fusión, el ticket de origen desaparecerá.

3. Seleccione el billete de destino. Este billete contendrá la información de ambos billetes tras la fusión.