Insights est un outil de visualisation de données interactif au sein du tableau de bord Web ExpertConnect qui permet aux gestionnaires de mieux comprendre les activités suivies dans ExpertConnect et de prendre des décisions commerciales plus éclairées.

Les informations sont disponibles via le tableau de bord Web pour les personnes disposant d'un accès de niveau gestionnaire dans le compte d'un concessionnaire. Utilisez les filtres situés le long du panneau de droite pour filtrer les données.

Insights vous aide à suivre :

• Volume de tickets au fil du temps
• Délai de première réponse / délai de résolution
• Notes moyennes
• Activité de conseiller et d'équipe
• Étiquettes de billets les plus populaires
• Clients les plus actifs
• Et plus encore !

Calculs métriques

Délai de première réponse - Du moment où un ticket est créé jusqu'à ce qu'un conseiller réponde. Le délai de première réponse est enregistré lorsqu'une action est entreprise sur un ticket du côté du concessionnaire, y compris un appel vocal ou vidéo placé dans le ticket, lorsqu'un minuteur manuel est démarré sur le ticket, lorsqu'un message est envoyé par le conseiller au client ou lorsque le ticket est réaffecté.

• Les appels téléphoniques répondus ont une réponse immédiate (0 seconde)
• Le client crée un ticket via le Web et un conseiller prend 5 minutes pour lire le ticket et le chat initial, puis répond au client (5 minutes)
• Dans le calcul global de cette métrique, tous les tickets avec une première valeur de réponse (ouvert/fermé/archivé) sont pris en compte ( y compris les tickets avec une réponse immédiate)

Délai de résolution - Du moment où un ticket est créé jusqu'au moment où le conseiller ferme le ticket

• Le ticket doit être marqué comme fermé car nous utilisons le delta entre l'horodatage créé et l'horodatage fermé pour calculer la métrique
• À l'heure actuelle, les heures creuses et les week-ends font partie du calcul (quel que soit l'horaire de sonnerie défini)

Médiane et moyenne - Calculées de la même manière pour les deux ensembles de données de ticket comme défini ci-dessus

• Pour la médiane, nous prenons toutes les valeurs et la valeur du milieu est affichée
• Pour la moyenne, nous prenons toutes les valeurs et la valeur moyenne est affichée

Téléchargement des données

Si vous souhaitez extraire des graphiques d'une section spécifique, comme les balises de ticket, les appels VoiceHub ou le nombre de tickets, vous pouvez télécharger un rapport Excel de cet ensemble de données.

1. Survolez le graphique.
2. Cliquez sur les trois points de suspension.
3. Cliquez sur Exporter les données .

Pour extraire une exportation de plusieurs points de données, notamment des informations spécifiques sur les conseillers, les clients et les délais de réponse aux tickets, sélectionnez le bouton jaune « Afficher le tableau d'exportation » dans le coin supérieur droit. Une fois que vous avez appliqué les filtres pour les données dont vous avez besoin, passez la souris sur le coin supérieur droit de la vue d'analyse, sélectionnez les trois points de suspension et cliquez sur « Exporter les données ». Pour en savoir plus sur l'extraction des données, regardez cette vidéo .

Tableau de bord du communicateur technique

Les conseillers qui font partie d'une équipe de type Communicateur technique ont accès à un tableau de bord TC dans l'onglet Insights. Cette page peut être consultée pour afficher les mesures TC, CCMS et EC, les mesures COG, les détails du technicien, les détails du TC non bien préparé et les détails du technicien non bien préparé.

Pour garantir que les données de votre concession s'affichent, demandez à tous les conseillers de l'équipe de communication technique de compléter les éléments suivants :

1. Les utilisateurs sont configurés dans un rôle qui peut créer et gérer des tickets (Principal, Gestionnaire, Conseiller).
2. Les utilisateurs sont affectés à une équipe avec le type d'équipe Communicateur technique (seuls les tickets de ce type d'équipe s'afficheront sur le tableau de bord).
3. L'ID X de l'utilisateur doit figurer dans son profil utilisateur .

Informations sur JDE