Utiliser le renvoi d'appel avec VoiceHub
Written by TJ Salyars
Updated at November 1st, 2023
Lorsque vous vous inscrivez pour utiliser ExpertConnect , chacune de vos équipes recevra un nouveau numéro de téléphone VoiceHub™ avec un indicatif régional local. Ce numéro de téléphone offre à votre équipe la création automatisée de tickets, le suivi du temps, l'analyse, le routage des appels, l'enregistrement des appels en option et la communication multicanal (e-mail, texte, voix, vidéo).
Bien que la plate-forme ExpertConnect ne remplace généralement pas l'intégralité de votre système téléphonique existant, elle devrait être votre système principal utilisé pour les appels d'assistance après-vente.
Cela ne fonctionne pas d'avoir deux « agents de la circulation » pour votre système téléphonique. Nous vous recommandons de conserver votre système actuel en tant qu'agent de la circulation et de transférer les appels d'assistance après-vente vers votre numéro VoiceHub.
À titre d'exemple, vous pourriez avoir mis en place une arborescence d'appels telle que Appuyez sur « 1 » pour le service, « 2 » pour les pièces et « 3 » pour les ventes. Dans ce scénario, lorsqu'un client appuie sur « 1 » ou « 2 », l'appel doit être acheminé directement vers VoiceHub. En fonction de la configuration de votre équipe, vous pouvez avoir des équipes distinctes (et des numéros VoiceHub distincts) pour le service et les pièces, ou vous pouvez n'avoir qu'une seule équipe.
Lorsque vous transférez des appels, assurez-vous d’inclure uniquement l’appel lui-même et l’identification de l’appelant. N'incluez pas la musique d'attente, les réceptionnistes, les groupes de recherche de ligne, les files d'attente d'appels ou les standards automatiques. Ces fonctionnalités fonctionnent très bien avant que l’appel ne soit transféré vers VoiceHub. Une fois l'appel transféré, ExpertConnect gère le routage des appels via des arborescences d'appels et des plannings de sonnerie afin que vos clients parviennent à chaque fois au bon conseiller.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de configuration du transfert d'appel avec Cisco Contact Center Express.
En raison du grand nombre de systèmes téléphoniques disponibles, l'équipe de réussite client ExpertConnect n'est pas en mesure d'aider à configurer ou à dépanner les systèmes téléphoniques externes. Si vous avez besoin d'aide pour acheminer les appels vers VoiceHub, veuillez contacter un expert de votre opérateur téléphonique.
Cisco Contact Center Express Si votre système téléphonique existant fonctionne sur Cisco, nous vous recommandons de réinitialiser l'adresse appelée sur le numéro appelant.
Ce faisant, cela permettra au numéro de téléphone du client d'apparaître dans votre ticket VoiceHub dans l'application mobile ExpertConnect et le tableau de bord Web.
Google Voice : étant donné que Google Voice possède sa propre messagerie vocale qui ne peut pas être désactivée, vous ne pouvez pas transférer votre numéro Google Voice vers votre numéro d'assistance VoiceHub™. La messagerie vocale de Google sera lancée avant que vous ne soyez connecté avec succès au client.
Une autre option consiste à transférer votre numéro existant vers VoiceHub . Cela vous permet de conserver votre numéro existant et de profiter des avantages d' ExpertConnect . Gardez à l’esprit que tous les numéros ne sont pas portables et que ce processus prend jusqu’à 4 semaines. Dans de rares cas, la messagerie texte peut ne pas être prise en charge sur les numéros portés en fonction de votre opérateur.