Insights é uma ferramenta interativa de visualização de dados dentro do painel da web ExpertConnect que permite aos gerentes entender melhor as atividades rastreadas no ExpertConnect e tomar decisões de negócios mais informadas.

O Insights está disponível por meio do painel da web para acesso de nível de gerente na conta de uma concessionária. Use os filtros no painel direito para filtrar dados.

O Insights ajuda você a monitorar:

• Volume de tickets ao longo do tempo
• Tempo para a primeira resposta/tempo para resolução
• Avaliações médias
• Atividade do conselheiro e da equipe
• Principais tags de ingressos
• Clientes mais ativos
• E mais!

Cálculos Métricos

Tempo até a primeira resposta – desde o momento em que um ticket é criado até o momento em que um consultor responde. O tempo até a primeira resposta é registrado quando uma ação é realizada em um ticket por parte da concessionária, incluindo uma chamada de voz ou vídeo colocada no ticket, quando um cronômetro manual é iniciado no ticket, quando uma mensagem é enviada do consultor para o cliente ou quando o ticket for reatribuído.

• Chamadas atendidas têm resposta imediata (0 segundos)
• O cliente faz um ticket via web e um consultor leva 5 minutos para ler o ticket e o chat inicial e depois responde ao cliente (5 minutos)
• No cálculo global desta métrica são considerados todos os tickets com valor de primeira resposta (aberto/fechado/arquivado) ( incluindo tickets com resposta imediata)

Tempo para Resolução - Desde o momento em que um ticket é criado até o momento em que o consultor fecha o ticket

• O ticket deve ser marcado como Fechado, pois usamos o delta entre o carimbo de data/hora criado e o carimbo de data/hora fechado para calcular a métrica
• Neste horário, folgas e finais de semana fazem parte do cálculo (independente do horário de toque definido)

Mediana e Média - Calculadas da mesma maneira para ambos os conjuntos de dados de ticket conforme definido acima

• Para a Mediana, pegamos todos os valores e o valor do meio é exibido
• Para a Média, pegamos todos os valores e o valor médio é exibido

Baixando dados

Se quiser extrair gráficos de uma seção específica, como tags de tickets, chamadas do VoiceHub ou contagem de tickets, você pode baixar um relatório do Excel desse conjunto de dados.

1. Passe o mouse sobre o gráfico.
2. Clique nas reticências de três pontos.
3. Clique em Exportar dados .

Para extrair uma exportação de vários pontos de dados, incluindo informações específicas de consultor, cliente e tempo de resposta do ticket, selecione o amarelo “Exibir tabela de exportação” no canto superior direito. Depois de aplicar os filtros aos dados necessários, passe o mouse no canto superior direito da visualização de insights, selecione as três reticências e clique em “Exportar dados”. Veja mais sobre como extrair dados neste vídeo .

Painel do comunicador técnico

Os consultores que estão em uma equipe do tipo Comunicador Técnico têm acesso a um painel de TC na guia Insights. Esta página pode ser navegada para visualizar métricas de TC, CCMS e EC, métricas de COG, detalhes do técnico, detalhes de TC não bem preparado e detalhes de tecnologia não bem preparada.

Para garantir que os dados de sua concessionária sejam exibidos, peça a todos os consultores da equipe do Comunicador Técnico que preencham o seguinte:

1. Os usuários são configurados em uma função que pode criar e gerenciar tickets (Primário, Gerente, Consultor).
2. Os usuários são atribuídos a uma equipe com o tipo de equipe Comunicador Técnico (apenas tickets dentro deste tipo de equipe serão exibidos no painel).
3. O X-ID do usuário deve estar em seu perfil de usuário .