Insights è uno strumento interattivo di visualizzazione dei dati all'interno della dashboard web ExpertConnect che consente ai manager di comprendere meglio le attività monitorate in ExpertConnect e di prendere decisioni aziendali più consapevoli.

Insights è disponibile tramite la dashboard web per coloro che hanno accesso a livello di manager nell'account di una concessionaria. Utilizza i filtri lungo il pannello di destra per filtrare i dati.

Insights ti aiuta a monitorare:

• Volume dei biglietti nel tempo
• Tempo per la prima risposta / tempo per la risoluzione
• Valutazioni medie
• Attività di consulente e di squadra
• Etichette dei biglietti più in alto
• Clienti più attivi
• E molto altro ancora!

Calcoli metrici

Tempo alla prima risposta : dal momento in cui viene creato un ticket a quando un consulente risponde. Il tempo alla prima risposta viene registrato quando viene eseguita un'azione su un ticket dal lato della concessionaria, inclusa una chiamata vocale o video inserita nel ticket, quando viene avviato un timer manuale sul ticket, quando viene inviato un messaggio dal consulente al cliente o quando il ticket viene riassegnato.

• Le chiamate telefoniche risposte hanno una risposta immediata (0 secondi)
• Il cliente invia un ticket tramite il web e un consulente impiega 5 minuti per leggere il ticket e avviare la chat e poi risponde al cliente (5 minuti)
• Nel calcolo complessivo di questa metrica, vengono considerati tutti i ticket con un valore di prima risposta (aperto/chiuso/archiviato) ( inclusi i ticket con una risposta immediata)

Tempo di risoluzione : dal momento in cui viene creato un ticket al momento in cui il consulente lo chiude

• Il ticket deve essere contrassegnato come Chiuso poiché utilizziamo il delta tra il timestamp creato e il timestamp chiuso per calcolare la metrica
• In questo momento, gli orari di chiusura e i fine settimana fanno parte del calcolo (indipendentemente dall'orario di chiamata impostato)

Mediana e media - Calcolate allo stesso modo per entrambi i set di dati dei biglietti come definito sopra

• Per la mediana, prendiamo tutti i valori e viene visualizzato il valore centrale
• Per la media, prendiamo tutti i valori e viene visualizzato il valore medio

Scaricamento dei dati

Se vuoi estrarre grafici da una sezione specifica, come tag dei ticket, chiamate VoiceHub o conteggio dei ticket, puoi scaricare un report Excel di quel set di dati.

1. Passa il mouse sul grafico.
2. Fare clic sui tre puntini di ellisse.
3. Fare clic su Esporta dati .

Per estrarre un'esportazione di diversi punti dati, tra cui informazioni specifiche su consulente, cliente e tempo di risposta del ticket, seleziona "Visualizza tabella di esportazione" in giallo nell'angolo in alto a destra. Dopo aver applicato i filtri per i dati di cui hai bisogno, passa il mouse in alto a destra della vista approfondimenti, seleziona i tre puntini di sospensione e fai clic su "Esporta dati". Scopri di più su come estrarre i dati in questo video .

Dashboard del comunicatore tecnico

Gli Advisor che fanno parte di un team con un tipo di team Technical Communicator hanno accesso a una dashboard TC nella scheda Insights. Questa pagina può essere esplorata per visualizzare TC Metrics, CCMS ed EC, COG Metrics, Technician Details, TC Not Well Prepared Details e Tech Not Well Prepared Details.

Per garantire che i dati siano visibili per la tua concessionaria, chiedi a tutti i consulenti del team Technical Communicator di completare quanto segue:

1. Agli utenti viene assegnato un ruolo che consente loro di creare e gestire i ticket (Principale, Gestore, Consulente).
2. Gli utenti vengono assegnati a un team di tipo Technical Communicator (solo i ticket di questo tipo di team verranno visualizzati sulla dashboard).
3. L'X-ID dell'utente deve essere presente nel suo profilo utente .
4. Il nome utente deve corrispondere in ExpertConnect e CCMS.

Approfondimenti JDE