Berater können die Details jedes Support-Tickets einsehen, indem sie es im Web-Dashboard anklicken. Von dort aus können sie die verschiedenen Ticketfelder aktualisieren, einen Telefon- oder Videoanruf starten, eine SMS senden und vieles mehr.

1. Hier sehen Sie, welches Team und welcher Berater dem Ticket zugewiesen ist, die Ticketpriorität, die Ticketnummer, das Erstellungs- und Aktualisierungsdatum sowie Kundeninformationen. Sie können den Namen, die Telefonnummer und die E-Mail-Adresse des Kunden aktualisieren, den Ticketverlauf einsehen und den WhatsApp-Status abrufen.
2. Fügen Sie Informationen speziell für dieses Ticket hinzu und aktualisieren Sie diese. Geben Sie dem Kundenproblem einen aussagekräftigen Titel und fügen Sie eine Zusammenfassung des Problems sowie dessen Lösung hinzu. Bevor Sie ein Ticket schließen, werden Sie außerdem aufgefordert, das Problem mit Ticket-Tags zu kategorisieren.
3. Ticketaktivitäten unter verschiedenen Filtern anzeigen.
   • Unter „Alle Aktivitäten“ werden alle Aktionen angezeigt, die im Ticket stattgefunden haben.
   • Die Kundenhistorie listet alle bisherigen Ticketdaten auf, die mit diesem Kunden verknüpft sind.
   • Die Zeiterfassung zeigt alle erfassten Aktivitäten an.
4. Die Symbole oben rechts im Ticket zeigen verschiedene Aktionen an, die Sie als Berater für ein Ticket durchführen können. Diese sind für jeden Benutzer individuell anpassbar. Mit den beiden großen grünen Schaltflächen können Sie das Ticket schließen oder teilen. Um weitere Optionen im Ticket anzuzeigen, klicken Sie auf die drei Punkte neben der Schaltfläche „Schließen“.
   • Die JD Link-Integration ermöglicht es Beratern, angeschlossene Geräte zu finden und diese Daten im Ticket anzuzeigen.
   • Die CCMS-Integration ermöglicht es Beratern, einen ExpertConnect in einen CCMS-Fall zu eskalieren.
   • Durch die Neuzuweisung des Tickets wird ein neuer Berater oder ein neues Team darüber informiert, dass er/sie für das Ticket zuständig ist.
   • Durch das Zusammenführen der Tickets werden Daten aus zwei Tickets mit demselben Kunden in einem Ticket kombiniert.
   • Durch das Teilen eines Tickets wird eine eindeutige URL generiert, die kopiert und in eine andere Plattform eingefügt werden kann, um sie extern zu teilen.
   • Wenn Sie einen Berater als Beobachter hinzufügen, wird dieser für Benachrichtigungen über Ticketaktivitäten angemeldet.
   • Das Schließen des Tickets signalisiert, dass das Problem gelöst ist. Durch das Archivieren des Tickets wird es von der Ticketseite in den Archivbereich verschoben.
5. In der oberen rechten Ecke des Feldes „Alle Aktivitäten“,
   • Nutzen Sie den digitalen Assistenten
   • Genehmigung beantragen
   • Starten Sie einen Voicehub-Anruf
   • Starten Sie einen Videoanruf

6. Am unteren Rand der Seite „Alle Aktivitäten“ können Berater mit Kunden chatten oder Notizen zum Ticket hinzufügen.

• Wechseln Sie zwischen Chatnachrichten mit Ihrem Kunden und E-Mail-Antworten hin und her.
• Hinterlassen Sie eine private Notiz in einem Ticket. Dies sind interne Notizen, die nur für Sie und andere Berater in Ihrem Konto sichtbar sind.
• Wählen Sie das Büroklammer-Symbol, um Medien an das Ticket anzuhängen.