Beim Verfolgen von Leistungsmesswerten ist es für eine genaue Leistungsbewertung entscheidend, zu verstehen, wie Reaktionszeiten berechnet werden.

Die Nachverfolgung der Reaktionszeit folgt bestimmten Regeln:

• Die erstmalige Ticketerstellung löst die erstmalige Zeiterfassung aus
• Wenn ein Ticket zwischen Beratern oder Teams neu zugewiesen wird, werden die Kennzahlen an den zugewiesenen Berater oder das zugewiesene Team übertragen.

Folgende Antwortformen des Beraters lösen einen sofortigen Antwortwert aus:

• Eingehende Anrufe entgegennehmen
• Einen ausgehenden Anruf tätigen
• Textnachrichten

Zu den wichtigsten Grundsätzen für die Metrikzuweisung gehören:

• Die Kennzahlen bleiben mit dem letzten Team/Berater verknüpft, der das Ticket bearbeitet hat.
  • Beispiel: Berater A hat in weniger als 60 Sekunden auf ein Ticket geantwortet. Das Ticket wird bearbeitet und geschlossen, dann aber erneut Berater B zugewiesen. Berater B wird den Ticketmetriken zugeordnet, Berater A hingegen nicht.