Al realizar el seguimiento de las métricas de rendimiento, comprender cómo se calculan los tiempos de respuesta es crucial para realizar una evaluación precisa del desempeño.

El seguimiento del tiempo de respuesta sigue reglas específicas:

• La creación inicial del ticket activa el seguimiento del tiempo inicial
• Si se reasigna un ticket entre asesores o equipos, las métricas se transferirán al asesor o equipo asignado.

Las siguientes formas de respuesta del asesor desencadenan un valor de respuesta inmediato:

• Responder llamadas entrantes
• Realizar una llamada saliente
• Mensajes de texto

Los principios clave de asignación de métricas incluyen:

• Las métricas permanecerán asociadas con el último equipo/asesor que manejó el ticket.
  • Por ejemplo, el asesor A respondió a un ticket en menos de 60 segundos. El ticket se gestiona y se cierra, pero luego se reasigna al asesor B. El asesor B se asociará a las métricas del ticket y el asesor A no.