Tiempo de respuesta de Insights
Descripción técnica de las metodologías de seguimiento de métricas de servicio al cliente y evaluación del desempeño, explorando cómo se calculan los tiempos de respuesta y las mediciones de satisfacción en diferentes canales de comunicación y equipos de soporte.
Written by Meghan Fisher
Updated at June 10th, 2026
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Al realizar el seguimiento de las métricas de rendimiento, comprender cómo se calculan los tiempos de respuesta es crucial para realizar una evaluación precisa del desempeño.
El seguimiento del tiempo de respuesta sigue reglas específicas:
- La creación inicial del ticket activa el seguimiento del tiempo inicial
- Si se reasigna un ticket entre asesores o equipos, las métricas se transferirán al asesor o equipo asignado.
Las siguientes formas de respuesta del asesor desencadenan un valor de respuesta inmediato:
- Responder llamadas entrantes
- Realizar una llamada saliente
- Mensajes de texto
Los principios clave de asignación de métricas incluyen:
- Las métricas permanecerán asociadas con el último equipo/asesor que manejó el ticket.
- Por ejemplo, el asesor A respondió a un ticket en menos de 60 segundos. El ticket se gestiona y se cierra, pero luego se reasigna al asesor B. El asesor B se asociará a las métricas del ticket y el asesor A no.