Przy śledzeniu wskaźników wydajności kluczowe znaczenie dla dokładnej oceny wydajności ma zrozumienie sposobu obliczania czasów reakcji.

Śledzenie czasu reakcji odbywa się według określonych zasad:

• Początkowe utworzenie biletu uruchamia początkowe śledzenie czasu
• Jeśli zgłoszenie zostanie ponownie przypisane do doradcy lub zespołu, metryki zostaną przeniesione do przypisanego doradcy lub zespołu

Następujące formy odpowiedzi doradcy powodują natychmiastową wartość odpowiedzi:

• Odbieranie połączeń przychodzących
• Wykonywanie połączenia wychodzącego
• Wiadomości tekstowe

Kluczowe zasady przypisywania wskaźników obejmują:

• Metryki pozostaną powiązane z ostatnim zespołem/doradcą, który obsługiwał zgłoszenie
  • Np. Doradca A odpowiedział na zgłoszenie w czasie krótszym niż 60 sekund. Zgłoszenie jest obsługiwane i zamykane, ale następnie przypisywane ponownie do Doradcy B. Doradca B będzie powiązany z metrykami zgłoszenia, a Doradca A nie.