Lors du suivi des mesures de performance, il est essentiel de comprendre comment les temps de réponse sont calculés pour une évaluation précise des performances.

Le suivi du temps de réponse suit des règles spécifiques :

• La création initiale du ticket déclenche le suivi du temps initial
• Si un ticket est réaffecté entre des conseillers ou des équipes, les mesures seront transférées au conseiller ou à l'équipe affectés

Les formes de réponse suivantes du conseiller déclenchent une valeur de réponse immédiate :

• Répondre aux appels entrants
• Passer un appel sortant
• Messages texte

Les principes clés d’attribution des mesures comprennent :

• Les mesures resteront associées à la dernière équipe/au dernier conseiller qui a traité le ticket
  • Ex. Le conseiller A a répondu à un ticket en moins de 60 secondes. Le ticket est traité et fermé, puis réaffecté au conseiller B. Le conseiller B sera associé aux mesures du ticket et le conseiller A ne le sera pas.