Tempo di risposta delle informazioni
Panoramica tecnica delle metodologie di monitoraggio delle metriche del servizio clienti e di valutazione delle prestazioni, che esamina come i tempi di risposta e le misurazioni della soddisfazione vengono calcolati nei diversi canali di comunicazione e team di supporto.
Written by Meghan Fisher
Updated at February 24th, 2025
Quando si monitorano le metriche delle prestazioni, è fondamentale capire come vengono calcolati i tempi di risposta per una valutazione accurata delle prestazioni.
Il monitoraggio del tempo di risposta segue regole specifiche:
- La creazione iniziale del biglietto attiva il monitoraggio iniziale del tempo
- Se un ticket viene riassegnato tra consulenti o team, le metriche verranno trasferite al consulente o al team assegnato
Le seguenti forme di risposta del consulente attivano un valore di risposta immediata:
- Rispondere alle chiamate in entrata
- Effettuare una chiamata in uscita
- Messaggi di testo
I principi chiave dell'assegnazione delle metriche includono:
- Le metriche rimarranno associate all'ultimo team/consulente che ha gestito il ticket
- Es. Il Consulente A ha risposto a un ticket in meno di 60 secondi. Il ticket viene gestito e chiuso, ma poi riassegnato al Consulente B. Il Consulente B verrà associato alle metriche del ticket e il Consulente A no.