Dans les paramètres VoiceHub d'une équipe, les responsables et les administrateurs peuvent acheminer les appels directement vers une équipe ou un conseiller grâce aux règles de routage VoiceHub. Ces règles permettent aux équipes d'attribuer des contacts ou des segments de contacts à des personnes spécifiques en fonction des relations existantes ou des clients prioritaires.

Considérations :

Les règles de routage sont des paramètres spécifiques à l'équipe que vous trouverez dans la section Paramètres VoiceHub .

• Pour recevoir les appels selon une règle de routage, les conseillers doivent être inscrits sur une liste d'appel active. Si un conseiller n'est pas inscrit sur cette liste, l'appel sera acheminé vers les conseillers inscrits.
• Si le ou les conseillers désignés par la règle ne répondent pas, l'appel sera automatiquement transféré aux autres conseillers figurant sur la liste d'appel active.
• L'option « Appeler le dernier conseiller » prévaudra sur les règles de routage si elle est activée. Ainsi, si le client a un ticket ouvert auprès d'un autre conseiller, son appel sera redirigé vers ce conseiller, et non via la règle de routage.
• Si une équipe a configuré une règle de routage pour diriger tous les appels de l'indicatif régional ou du préfixe spécifique vers une équipe/un conseiller spécifique et qu'elle a configuré une deuxième règle de routage pour acheminer un numéro de téléphone avec ce même indicatif régional vers une équipe/un conseiller, c'est la règle la plus récemment créée qui prendra effet.

Comment créer des règles :

1. Accédez à la page Gérer .
2. Trouvez l'équipe pour laquelle vous souhaitez créer une règle et cliquez sur les paramètres VoiceHub de l'équipe.
3. Cliquez sur le menu déroulant pour les règles de routage VoiceHub .
4. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle .

• Nom de la règle de routage
• Décision de la règle :
  • Numéro de téléphone
  • Segments
  • Organisation
  • Compte
• Égal à ou commence par
• Saisie du numéro de téléphone, du segment, de l'organisation ou du numéro de compte
• Option de transfert
  • Transmettre à l'équipe
  • Attribuer au conseiller
• Attribuer soit l'équipe, soit le conseiller à la règle
• Cliquez sur Enregistrer pour appliquer la règle de routage

Meilleurs cas d'utilisation des règles de routage

Les règles de routage peuvent s'avérer utiles à de nombreuses équipes au sein d'une concession, et ce pour plusieurs raisons. Voici quelques exemples d'utilisation courante.

• Clients VIP ou prioritaires - Le transfert des appels de clients spécifiques, de chefs d'entreprise, de comptes à forte valeur ajoutée ou de clients de longue date vers un conseiller dédié qui gère ces relations peut contribuer à garantir un service constant et une résolution plus rapide.
• Affectation par territoire/région -
• Routage dédié par gamme de produits ou département - Si certains clients ont régulièrement besoin de services, de pièces détachées, d'agriculture de précision ou de ventes, les règles de routage peuvent associer directement les numéros connus à l'équipe appropriée.
• Clients réguliers qui travaillent toujours avec le même conseiller : certains clients préfèrent avoir un conseiller unique. Le fait de rediriger leur appel directement permet de préserver cette relation.
• Équipes saisonnières - Pendant les récoltes, les semis ou les périodes de forte activité de l'année, les concessionnaires peuvent souhaiter que certains segments de clientèle soient pris en charge par des équipes temporaires ou des groupes travaillant à des heures prolongées.
• Suivi après achat d'équipement - Après un achat important, les concessionnaires peuvent désigner un conseiller dédié pour répondre aux premières questions ou effectuer la mise en place afin de garantir la satisfaction du client.