Nas configurações do VoiceHub de uma equipe, gerentes e administradores podem encaminhar chamadas diretamente para uma equipe ou consultor usando as regras de roteamento do VoiceHub. Essas regras permitem que as equipes encaminhem contatos ou segmentos de contatos para indivíduos específicos com base em relacionamentos existentes ou clientes prioritários.

Considerações:

As regras de roteamento são configurações específicas da equipe que podem ser encontradas na seção Configurações do VoiceHub .

• Para receber chamadas com base em uma regra de roteamento, os consultores devem estar em uma escala de toque ativa. Caso contrário, a chamada será encaminhada para os consultores que estiverem na escala de toque ativa.
• Se o(s) consultor(es) da regra não atenderem, a chamada será automaticamente transferida para os outros consultores na programação de toque ativa.
• A lógica de encaminhamento para o último atendente disponível terá prioridade sobre as regras de roteamento, se ativada. Isso significa que, se o cliente tiver um chamado aberto com outro atendente, a chamada será encaminhada para o atendente atual, e não pela regra de roteamento.
• Se uma equipe tiver uma regra de roteamento configurada para direcionar todas as chamadas de um determinado código de área ou prefixo para uma equipe/consultor específico e tiver uma segunda regra de roteamento configurada para direcionar um número de telefone com o mesmo código de área para uma equipe/consultor, a regra criada mais recentemente entrará em vigor.

Como criar regras:

1. Acesse a página Gerenciar .
2. Encontre a equipe para a qual deseja criar uma regra e clique nas Configurações do VoiceHub da equipe.
3. Clique no menu suspenso para Regras de roteamento do VoiceHub .
4. Clique em Adicionar nova regra .

• Nome da regra de roteamento
• Decisão da regra:
  • Número de telefone
  • Segmentos
  • Organização
  • Conta
• É igual a ou começa com
• Insira o número de telefone, segmento, organização ou número da conta.
• Opção de encaminhamento
  • Encaminhar para a equipe
  • Atribuir ao orientador
• Atribua a regra à Equipe ou ao Consultor.
• Clique em Salvar para aplicar a regra de roteamento.

Melhores casos de uso para regras de roteamento

Existem muitos motivos pelos quais as regras de roteamento podem ser úteis para determinadas equipes dentro de uma concessionária. Aqui estão alguns usos comuns para regras de roteamento.

• Clientes VIP ou de alta prioridade - Direcionar chamadas de clientes específicos, proprietários de empresas, contas de alto valor ou clientes de longa data para um consultor dedicado que gerencia esses relacionamentos pode ajudar a garantir um serviço consistente e uma resolução mais rápida.
• Atribuição baseada em território/região -
• Roteamento dedicado por linha de produto ou departamento - Se determinados clientes precisam consistentemente de serviços, peças, agricultura de precisão ou vendas, as regras de roteamento podem direcionar os números conhecidos diretamente para a equipe correta.
• Clientes frequentes que sempre trabalham com o mesmo consultor - Alguns clientes podem preferir um consultor específico. Direcionar a ligação diretamente para eles preserva esse relacionamento.
• Equipes sazonais - Durante a colheita, o plantio ou em épocas de grande movimento, os revendedores podem querer direcionar determinados segmentos de clientes para equipes temporárias ou grupos com horário de atendimento estendido.
• Acompanhamento pós-venda de equipamentos - Após uma compra de grande porte, as concessionárias podem designar um consultor dedicado para dar suporte às dúvidas iniciais ou à configuração, garantindo a satisfação do cliente.