Los asesores pueden ver los detalles de cualquier ticket de soporte haciendo clic en él desde el panel web. Desde aquí, pueden actualizar los diferentes campos del ticket, iniciar una llamada telefónica o una videollamada, enviar un mensaje de texto y mucho más.

1. Consulta el equipo y el asesor asignados al ticket, su prioridad, número, fecha de creación y última actualización, así como la información del cliente. Puedes actualizar su nombre, teléfono y correo electrónico, consultar el historial de tickets y su estado de WhatsApp.
2. Agregue y actualice la información específica de este ticket. Le recomendamos agregar un título único para el problema del cliente, así como un resumen y una resolución del mismo. Antes de cerrar cada ticket, se le pedirá que lo categorice con etiquetas.
3. Ver la actividad de los tickets bajo diferentes filtros.
   • Toda la actividad mostrará cada acción que haya ocurrido en el ticket.
   • El historial del cliente enumerará todos los datos de tickets anteriores asociados con ese cliente.
   • El seguimiento del tiempo mostrará todas las actividades rastreadas.
4. Los íconos en la esquina superior derecha del ticket representan las diferentes acciones que usted, como asesor, puede realizar. Estas son personalizables para cada usuario. Los dos botones verdes grandes permiten cerrar o compartir el ticket. Para ver otras opciones dentro del ticket, haga clic en los tres puntos junto al botón de cerrar.
   • La integración de JD Link permite a los asesores encontrar equipos conectados y completar esos datos en el ticket.
   • La integración de CCMS permite a los asesores escalar un ExpertConnect a un caso CCMS.
   • Al reasignar el ticket se notificará a un nuevo asesor o equipo que son responsables del ticket.
   • La fusión de tickets combina datos de dos tickets con el mismo cliente en un solo ticket.
   • Al compartir un ticket se generará una URL única que se puede copiar y pegar en otra plataforma para compartir externamente.
   • Agregar un asesor como observador lo suscribirá a notificaciones sobre la actividad de los tickets.
   • Cerrar el ticket significa que el problema se ha resuelto. Archivarlo lo elimina de la página Tickets y lo traslada a la sección de tickets archivados.
5. En la esquina superior derecha del cuadro Todas las actividades,
   • Utilice el asistente digital
   • Solicitar aprobación
   • Iniciar una llamada de Voicehub
   • Iniciar una videollamada

6. En la parte inferior de la página Toda la actividad, los asesores pueden chatear con los clientes o agregar notas al ticket.

• Alterne entre mensajes de chat con su cliente o respuestas por correo electrónico .
• Deja una nota privada en un ticket. Estas son notas internas que solo tú y los demás asesores de tu cuenta pueden ver.
• Seleccione el ícono del clip para adjuntar el medio al ticket .