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ExpertConnect è una piattaforma di supporto basata su team, ma sappiamo che ci sono ancora momenti in cui un cliente ha bisogno di connettersi con un individuo o un gruppo di individui specifici all'interno di un team, invece di chiamare tutti contemporaneamente. I team dispongono di un'impostazione facoltativa dell'albero delle chiamate che consente ai chiamanti di essere indirizzati a un consulente specifico o a consulenti di gruppo o a un team specifico quando chiamano, in base alle istruzioni definite dall'utente.
La parte migliore di questa funzionalità? È personalizzabile . I clienti non devono sentire una voce automatizzata. Quando crei l'albero delle chiamate, puoi registrare le richieste in modo che i tuoi clienti abbiano un'esperienza più personalizzabile.
Come creare un nuovo albero delle chiamate
- Accedi alla dashboard web e vai alla scheda Gestisci .
- Trova la squadra per cui desideri creare un albero delle chiamate e fai clic sull'icona a forma di ingranaggio sul lato destro dello schermo.
- Selezionare VoiceHub e selezionare Albero delle chiamate (operatore automatico) .
- Fare clic su Crea albero delle chiamate
- Crea nuovi slot per il numero di opzioni dell'albero delle chiamate che desideri creare (fino a 9).
- Aggiungi i consulenti che desideri a uno slot primario e secondario oppure seleziona anche il team a cui desideri instradare la chiamata.
- Digita il nome e registra l'alias per ogni slot.
Esempi di alberi delle chiamate
Indirizzarsi a un team di consulenti
Esistono due modi per instradare le chiamate a un team di consulenti. L'opzione 1 prevede che tutti i consulenti siano in un team e li blocchi in base allo slot dell'albero delle chiamate, oppure l'opzione 2 prevede che tutti gli slot inoltrino una chiamata al team selezionato in ExpertConnect .
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Per connettersi con un dipartimento
- Registrazione di auguri personalizzata: "Grazie per aver chiamato ACME. Ti invitiamo ad ascoltare il nostro seguente albero delle chiamate per connetterti con un team di esperti in base al tuo problema."
- Opzione 1: "Push 1 for Precision Support" (inserire John, Mark e Karen)
- Opzione 2: "Push 2 per supporto spruzzatore" (inserire Craig & Brad)
- Opzione 3: "Push 3 per supporto diagnostico" (inserire Jake)
- Opzione 4: "Push 4 per tutte le altre questioni di supporto" (inserire tutti i consulenti)
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Per entrare in contatto con un team *Registrazione di auguri personalizzata: “Grazie per aver chiamato la sede ACME Urbandale. Ti preghiamo di ascoltare il nostro seguente albero delle chiamate per connetterti con il tuo dipartimento. "
- Opzione 1: "Push 1 for Precision" (inserire Parts Team)
- Opzione 2: "Push 2 for Support" (inserire il team di assistenza)
- Opzione 3: "Push 3 for Service" (inserire il team di supporto)
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Per connettersi con un individuo *Registrazione di auguri personalizzata: “Grazie per aver chiamato il Precision Team di ACME. Si prega di ascoltare il nostro seguente albero delle chiamate per connettersi con un membro del nostro team.
- Opzione 1: "Push 1 for John" (inserire John Advisor)
- Opzione 2: "Push 2 for Mark" (inserire Mark Advisor)
- Opzione 3: "Premi 3 per connetterti al Support Center" (inserisci tutti gli Advisor)
Suggerimenti per questa funzione
- Se un cliente non è in grado di connettersi con il/i consulente/i nel messaggio selezionato o non seleziona un messaggio, gli verrà chiesto di lasciare un messaggio vocale. Questo messaggio vocale creerà un ticket non assegnato che avviserà l'intero team, consentendo agli altri membri del team di assistere se il/i consulente/i selezionato/i non è disponibile.
- Se un team utilizza l'opzione Indirizza ad altro team, la chiamata verrà inoltre inoltrata e rispetterà la pianificazione degli squilli impostata per quel team.
- Per utilizzare un albero delle chiamate, è necessario inserirlo nella pianificazione degli squilli del team. Quando imposti la pianificazione degli squilli , seleziona l'opzione Chiama per albero delle chiamate e seleziona l'albero delle chiamate salvato.
- Questa funzionalità è disponibile a livello di squadra. Se hai più team, puoi creare un albero delle chiamate separato per ciascun numero VoiceHub.
- È possibile creare fino a 9 rami dell'albero delle chiamate.
- All'interno di un ticket, i consulenti vedranno quale opzione dell'albero delle chiamate è stata selezionata. Queste informazioni non verranno visualizzate nella pagina Chiamate.