Tempo de resposta do Insights
Visão geral técnica das metodologias de monitoramento de métricas de atendimento ao cliente e avaliação de desempenho, explorando como os tempos de resposta e as medições de satisfação são calculados em diferentes canais de comunicação e equipes de suporte.
Written by Meghan Fisher
Updated at February 24th, 2025
Ao monitorar métricas de desempenho, entender como os tempos de resposta são calculados é crucial para uma avaliação precisa do desempenho.
O rastreamento do tempo de resposta segue regras específicas:
- A criação inicial do tíquete aciona o rastreamento de tempo inicial
- Se um tíquete for reatribuído entre consultores ou equipes, as métricas serão transferidas para o consultor ou equipe atribuído
As seguintes formas de resposta do consultor acionam um valor de resposta imediata:
- Atender chamadas de entrada
- Fazendo uma chamada de saída
- Mensagens de texto
Os principais princípios de atribuição de métricas incluem:
- As métricas permanecerão associadas à última equipe/consultor que administrou o tíquete
- Ex. O Advisor A respondeu a um ticket em menos de 60 segundos. O ticket é tratado e fechado, mas depois reatribuído ao Advisor B. O Advisor B será associado às métricas do ticket e o Advisor A não.