Il existe plusieurs types d'utilisateurs dans ExpertConnect . Examinons ces différents rôles et leurs niveaux d'accès au sein ExpertConnect .

Comptes d'utilisateurs gratuits

Tout particulier peut créer un compte ExpertConnect gratuit pour créer des tickets d'assistance auprès des concessionnaires utilisant la plateforme. Les comptes gratuits sont destinés aux clients finaux qui ont besoin de demander de l'aide à leurs conseillers de confiance.

Les utilisateurs gratuits peuvent

• Recherchez des concessionnaires John Deere dans l'annuaire mobile et ajoutez des équipes publiques à leurs contacts.
• Créez un nouveau ticket ou appelez une équipe de conseillers en utilisant ExpertConnect .
• Accédez à leur historique de tickets dans l'application mobile et le tableau de bord Web.
• Joindre du contenu à un ticket ouvert (photo, vidéo, etc.).
• Échange de messages avec un conseiller à partir d'un ticket.

Les comptes gratuits ne peuvent pas

• Initiez une séance vidéo en direct avec un conseiller.
• Réaffecter un ticket à une autre équipe ou à un autre conseiller.
• Afficher ou mettre à jour les champs du ticket tels que les balises du ticket, le suivi du temps, le résumé du problème, etc.

Comptes de conseillers

Les conseillers sont des comptes utilisateurs liés à une organisation spécifique. Il existe trois niveaux d'autorisation pour les comptes de conseiller.

Conseillers

• Consultez et interagissez avec les tickets de l'équipe/des équipes dont ils font partie. Les conseillers ne peuvent pas consulter les tickets des autres équipes.
• Interagissez avec les clients et les membres de l'équipe interne : créez de nouveaux tickets, démarrez des sessions vidéo ou audio en direct, envoyez des messages aux clients, suivez le temps, etc.
• Téléchargez les rapports de ticket. Les conseillers ne peuvent pas accéder au tableau de bord Insights .
• Créez une diffusion à envoyer par un gestionnaire. Les conseillers ne peuvent pas envoyer de diffusions.

Gestionnaires

Les gestionnaires peuvent accéder à toutes les fonctionnalités auxquelles les conseillers ont accès, ainsi qu'aux suivantes :

• Affichez et interagissez avec les tickets dans toute l'organisation.
• Téléchargez les rapports de tickets et accédez au tableau de bord Insights .
• Accédez à la page Gérer sur le tableau de bord Web pour créer et gérer des équipes , gérer les paramètres de VoiceHub , ajouter des conseillers , configurer EmailHub , créer des balises de ticket et plus encore pour l'organisation.
• Créez, approuvez et envoyez des diffusions aux contacts.

Les gestionnaires peuvent modifier l'accès aux autorisations des conseillers dans l'onglet Affichage du conseiller de la page Gérer .

Administrateurs

L'utilisateur principal du compte ExpertConnect d'une organisation est considéré comme un administrateur. Il s'agit du contact principal d' ExpertConnect pour l'abonnement et les mises à jour importantes du compte. Sur demande, une organisation peut avoir plusieurs administrateurs sur son compte. Les administrateurs peuvent accéder à toutes les fonctionnalités dont disposent les conseillers et les gestionnaires, ainsi qu'aux éléments suivants :

• Accédez à la page Administrateur sur le tableau de bord Web pour modifier le profil de l'entreprise, modifier les autorisations des conseillers , vous connecter au lien JD et vous connecter aux paiements. Les administrateurs peuvent également définir l'identifiant de l'appelant sortant pour tous les appels sortants de leurs équipes à partir de l'onglet Administrateur ou activer l'outil de traduction de chat.

Voir seulement

Les organisations peuvent inviter des utilisateurs en lecture seule à consulter les tickets et à télécharger les rapports. Ils peuvent être invités à rejoindre le compte à partir de l'onglet Gérer sous « Inviter ».

Les utilisateurs qui ne peuvent voir que

• Recherchez et affichez tous les billets des équipes dont ils font partie.
• Télécharger les rapports de tickets.
• Consultez le tableau de bord Insights .

Les utilisateurs en mode Affichage uniquement ne peuvent pas

• Effectuez toutes les actions au sein d' ExpertConnect (répondre aux appels téléphoniques, discuter dans les tickets, mettre à jour les tickets, envoyer des diffusions, etc.).

  Si un conseiller doit disposer d'un niveau d'accès en lecture seule, il devra être supprimé du compte et invité à nouveau avec un rôle en lecture seule.

Pour plus d'informations sur les utilisateurs en lecture seule, veuillez consulter notre article d'aide en lecture seule .

Employés internes

Les organisations peuvent signaler un contact comme étant un employé interne sur son profil de contact. Si un employé interne télécharge ExpertConnect , il peut accéder aux tickets et en créer avec les équipes internes.

Les employés internes peuvent

• Accédez et créez des tickets avec des équipes internes.
• Soumettez des tickets d’assistance aux équipes internes et publiques.

Les employés internes ne peuvent pas

• Agir en tant que conseiller sur les billets.
• Afficher tous les tickets d'entreprise.