ExpertConnect propose plusieurs rôles d'utilisateur avec des autorisations différentes. Ce guide explique chaque rôle et comment gérer les changements de rôle.

Aperçu rapide des rôles au sein ExpertConnect .

Comptes utilisateurs gratuits

Toute personne peut créer un compte ExpertConnect gratuit pour soumettre des demandes d'assistance aux concessionnaires utilisant la plateforme. Les comptes gratuits sont destinés aux clients finaux qui ont besoin de solliciter l'aide de leurs conseillers agréés.

Les utilisateurs gratuits peuvent

• Recherchez les concessionnaires John Deere dans l'annuaire mobile et ajoutez les équipes publiques à leurs contacts.
• Créez un nouveau ticket ou contactez une équipe de conseillers via ExpertConnect .
• Accédez à l'historique de leurs billets via l'application mobile et le tableau de bord web.
• Joindre du contenu à un ticket ouvert (photo, vidéo, etc.).
• Échange de messages avec un conseiller directement depuis le ticket.

Les comptes gratuits ne peuvent pas

• Lancez une session vidéo en direct avec un conseiller.
• Réaffecter un ticket à une autre équipe ou à un autre conseiller.
• Consultez ou mettez à jour les champs des tickets tels que les étiquettes de ticket, le suivi du temps, le résumé du problème, etc.

Comptes de conseiller

Les comptes conseillers sont des comptes utilisateurs liés à une organisation spécifique. Il existe trois niveaux d'autorisation pour les comptes conseillers.

Conseillers

• Les conseillers peuvent consulter et interagir avec les tickets de leur(s) équipe(s). Ils ne peuvent pas consulter les tickets des autres équipes.
• Interagir avec les clients et les membres de l'équipe interne : créer de nouveaux tickets, démarrer des sessions vidéo ou audio en direct, envoyer des messages aux clients, suivre le temps, etc.
• Téléchargez les rapports de tickets. Les conseillers n'ont pas accès au tableau de bord Insights .
• Créez une diffusion à destination des gestionnaires. Les conseillers ne peuvent pas envoyer de diffusions.

Les gestionnaires

Les gestionnaires ont accès à toutes les fonctionnalités dont disposent les conseillers, ainsi qu'aux suivantes :

• Consultez et interagissez avec les tickets de toute l'organisation.
• Téléchargez les rapports de tickets et accédez au tableau de bord Insights .
• Accédez à la page Gérer du tableau de bord web pour créer et gérer des équipes , gérer les paramètres de VoiceHub , ajouter des conseillers , configurer Email Hub, créer des étiquettes de tickets et bien plus encore pour l'organisation.
• Créer, approuver et envoyer des diffusions aux contacts.

Les responsables peuvent modifier les autorisations d'accès des conseillers dans l'onglet « Vue du conseiller » de la page « Gérer » .

Administrateurs

L'utilisateur principal du compte ExpertConnect d'une organisation est considéré comme un administrateur principal. Il s'agit du principal interlocuteur d' ExpertConnect pour l'abonnement et les mises à jour importantes du compte. Sur demande, une organisation peut désigner plusieurs administrateurs pour son compte. Les administrateurs ont accès à toutes les fonctionnalités des conseillers et des gestionnaires, ainsi qu'aux fonctionnalités suivantes :

• Accédez à la page d'administration du tableau de bord web pour modifier le profil de l'entreprise, les autorisations des conseillers, vous connecter via JD Link et le système de paiement. Les administrateurs peuvent également configurer l'identification de l'appelant pour tous les appels sortants de leurs équipes depuis l'onglet « Administration » ou activer l'outil de traduction instantanée.

Affichage uniquement

Les organisations peuvent inviter des utilisateurs disposant d'un accès en lecture seule à consulter les tickets et à télécharger les rapports. Ces utilisateurs peuvent être invités à rejoindre le compte depuis l'onglet « Gérer », sous « Inviter ».

Les utilisateurs en lecture seule peuvent

• Recherchez et consultez tous les billets pour les équipes dont ils font partie.
• Télécharger les rapports de tickets.
• Consultez le tableau de bord Insights .

Les utilisateurs en lecture seule ne peuvent pas

• Effectuez toutes les actions nécessaires dans ExpertConnect (répondre aux appels téléphoniques, discuter dans les tickets, mettre à jour les tickets, envoyer des diffusions, etc.).
• Consultez les notifications telles que « ticket créé ».

  Si un conseiller a besoin d'un niveau d'accès en lecture seule, il devra être supprimé du compte puis réinvité avec un rôle de lecture seule.

   

Pour plus d'informations sur les utilisateurs en mode lecture seule, veuillez consulter notre article d'aide en mode lecture seule .

Employés internes

Les organisations peuvent indiquer qu'un contact est un employé interne sur son profil. Si un employé interne télécharge ExpertConnect , il peut accéder aux tickets et en créer avec les équipes internes.

Les employés internes peuvent

• Accédez aux tickets et créez-en avec les équipes internes.
• Soumettez les demandes d'assistance aux équipes internes et publiques.

Les employés internes ne peuvent pas

• Agir en tant que conseiller concernant les billets.
• Consultez les billets de la compagnie.

FAQ

Combien d'administrateurs pouvons-nous avoir dans notre entreprise ?

Vous pouvez désigner plusieurs administrateurs au sein de votre organisation ; toutefois, nous vous recommandons de limiter ce nombre à quelques personnes de confiance afin de préserver la sécurité et de simplifier la gestion des comptes.

Comment connaître mon rôle au sein ExpertConnect ?

Le type de rôle associé au compte peut être trouvé en cliquant sur l'icône de personne située dans le coin supérieur droit du tableau de bord Web, sous le nom et le prénom ou le numéro de téléphone.

En tant que responsable, où puis-je consulter les rôles de tous les employés ?

Sous « Gérer les conseillers », une liste de tous les employés invités apparaîtra ; sous « Rôle », vous pourrez voir si l’employé est un conseiller, un gestionnaire ou un administrateur.