ExpertConnect é uma plataforma de suporte baseada em equipes, mas sabemos que ainda existem momentos em que um cliente precisa se conectar com um indivíduo específico ou um grupo de indivíduos dentro de uma equipe, em vez de ligar para todos simultaneamente. As equipes têm uma configuração opcional de árvore de chamadas que permite que os chamadores sejam direcionados a um consultor específico, a um grupo de consultores ou a uma equipe específica ao ligarem, com base em instruções que você define.

A melhor parte dessa funcionalidade? Ela é personalizável . Os clientes não precisam ouvir uma voz automatizada. Ao criar o menu de atendimento, você pode gravar as instruções para que seus clientes tenham uma experiência mais pessoal.

Como criar uma nova árvore de chamadas

1. Faça login no painel de controle da web e navegue até a guia Gerenciar .
2. Localize a equipe para a qual deseja criar um fluxograma de chamadas e clique no ícone de engrenagem no lado direito da tela.
3. Selecione VoiceHub e selecione Árvore de Chamadas (Atendimento Automático) .
4. Clique em Criar árvore de chamadas
5. Nomeie a árvore de chamadas
6. Digite "Slot 1" e grave uma mensagem para os clientes ouvirem ao pressionar 1.
7. Decida se a chamada do Slot 1 será encaminhada para um ou mais consultores específicos, outra equipe ou para o correio de voz.
8. Clique no sinal de + verde no canto superior direito do Slot 1 e repita o processo para todos os outros Slots (até 9).
9. Após configurar os Slots de acordo com sua preferência, clique em Salvar.

Exemplos de árvore de chamadas

1. Para entrar em contato com determinados consultores
   • Mensagem de saudação personalizada: “Obrigado por ligar para a ACME. Por favor, siga as instruções abaixo para se conectar com uma equipe de especialistas de acordo com o seu problema.”
   • Opção 1: "Pressione 1 para Suporte de Precisão" (insira John, Mark e Karen)
   • Opção 2: "Pressione 2 para suporte do pulverizador" (insira Craig e Brad)
   • Opção 3: "Pressione 3 para suporte de diagnóstico" (insira Jake)
   • Opção 4: "Pressione 4 para todos os outros problemas de suporte" (insira todos os consultores)
     

1. Para se conectar com uma equipe *Gravação de saudação personalizada: “Obrigado por ligar para a unidade ACME Urbandale. Por favor, siga as instruções abaixo para se conectar com o seu departamento.”
   • Opção 1: "Pressione 1 para Precisão" (inserir Equipe de Peças)
   • Opção 2: "Pressione 2 para suporte" (inserir Equipe de Atendimento)
   • Opção 3: "Pressione 3 para Atendimento" (inserir Equipe de Suporte)

3. Mensagem de voz *Gravação de saudação personalizada: “Obrigado por ligar para a Equipe de Precisão da ACME. Por favor, siga as instruções abaixo para falar com um membro da nossa equipe.”
   • Opção 1: "Pressione 1 para falar com John" (leva a uma mensagem de voz personalizada ou gravada pela empresa)
     

Inserindo sua árvore de chamadas em uma agenda de toques

Após configurar sua árvore de chamadas, você precisará atribuí-la a uma programação de toque para que entre em vigor. Uma árvore de chamadas não gerenciará chamadas recebidas por conta própria até que seja inserida em uma programação ativa. Adicioná-la a uma programação de toque determina quando a árvore de chamadas será usada e garante que seu roteamento funcione conforme o planejado. Uma vez aplicada e salva, todas as chamadas durante essa programação seguirão a árvore de chamadas configurada.

1. Após salvar a árvore de chamadas que você criou, acesse a programação de toques da sua equipe. Lá, selecione sua programação existente ou crie uma nova para aplicar a árvore de chamadas.

2. Depois de selecionar as configurações de toque, clique em Avançar, o que o levará à página de Atendimento e Correio de Voz.

3. Como você deseja que sua equipe seja contatada durante este cronograma? Clique em "Tocar" para acessar a árvore de chamadas.

4. Na caixa suspensa, clique no título desejado para a Árvore de Chamadas. Abaixo da caixa suspensa, indique, ativando a opção, se deseja que a Árvore de Chamadas inicie com uma saudação. Por fim, anexe uma gravação de mensagem de voz e clique em Enviar.

Dicas para este recurso

• Se um cliente não conseguir se conectar com o(s) consultor(es) selecionado(s) ou não selecionar nenhuma opção, será solicitado que deixe uma mensagem de voz. Essa mensagem de voz criará um chamado não atribuído, alertando toda a equipe e permitindo que outros membros da equipe auxiliem caso o(s) consultor(es) selecionado(s) esteja(m) indisponível(is).

  Se um cliente não selecionar uma opção no menu de opções e desligar, nenhum chamado será criado para essa chamada. O cliente precisa selecionar uma opção ou deixar uma mensagem de voz para que um chamado seja criado.
• Se uma equipe usar a opção "Encaminhar para outra equipe", a chamada será encaminhada e atenderá à programação de toque definida para essa equipe.
• Para usar uma árvore de chamadas, você precisa inseri-la na programação de toques da equipe. Ao configurar sua programação de toques , selecione a opção "Tocar na Árvore de Chamadas" e escolha a árvore de chamadas salva.
• Este recurso está disponível no nível da equipe. Se você tiver várias equipes, poderá criar uma árvore de chamadas separada para cada Hub de Voz. número.
• Você pode criar até 9 ramificações na árvore de chamadas.
• Dentro de um ticket, os atendentes poderão ver qual opção do fluxo de atendimento foi selecionada. Essa informação não será exibida na página de Chamadas.